O PROFISSIONAL DE VENDAS

 

 

Muitos dos requisitos necessários ao sucesso do profissional de atendimento aos clientes estão diretamente relacionados com a sua capacidade de encantar os clientes. Existem muitas maneiras de conseguir resultados efetivamente positivos nesse sentido. Dentre elas, as atitudes abaixo relacionadas são consideradas básicas a um profissional de contato com o público, e, portanto, imprescindíveis ao seu sucesso como um(a) PROFISSIONAL DE VENDAS. Vejam!

 

SEJA CONSCIENTEMENTE CORTÊS. Você deve atender bem a qualquer cliente que se dirija à empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente lhe cause. Deve atender da maneira como gostaria de ser tratado: com cortesia, respeito e sinceridade. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “você”. A gentileza não deve restringir-se ao seu setor, pois precisa estendê-la a toda empresa.

 

DÊ BOAS-VINDAS. Você deve fazer o cliente sentir-se bem-vindo. Cumprimentar a todos com um sorriso é um modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível, deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

 

ATENDA DE IMEDIATO. Você não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto que ele veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Há pessoas que esperam dois minutos e depois são capazes de dizer, certos de que não mentem, que tiveram de aguardar quinze ou vinte minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação. Por exemplo: o cliente espera no balcão, enquanto o funcionário está mexendo numa gaveta. Mesmo que esteja procurando o bloco de notas fiscais ou mesmo sua caneta (o que justificaria a demora), é bem mais simpático que o funcionário atenda, nem que seja com uma expressão do tipo: “Pois não. Eu estou procurando o bloco de notas e já vou tirar o seu pedido”.

 

mostre boa EDUCAÇÃO. Mesmo fora de sua área de trabalho, você deve cumprimentar a todos. Não só aos colegas de trabalho, mas também aos clientes que já tenha atendido em outra ocasião. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido pelo funcionário que o atendeu anteriormente.

 

DISPENSE aTENÇÃO AO CLIENTE. O cliente precisa sentir-se importante para a empresa. Uma observação agradável valoriza a relação. Você deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

 

AJA COM RAPIDEZ. Em caso de reclamações, o tempo é muito mais importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais rápido possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que você deseja “ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

 

PRESTE ORIENTAÇÃO SEGURA. Muitas vezes, o cliente fica inibido diante do funcionário. Se você não é a pessoa mais indicada para atendê-lo, deve orientá-lo clara e cortesmente indicando quem poderá fazê-lo. Iniciar um contato com uma expressão do tipo: “Em que posso servi-lo, senhor?” é sempre positivo. Por exemplo: um cliente chega no balcão de uma assistência técnica autorizada e pede ao Contador (que estava ali de passagem) para atendê-lo rapidamente, porque está com pressa. Mesmo que essa não seja a especialidade do Contador, ele deve cordialmente conduzi-lo ao balconista certo.

 

EVITE TERMOS TÉCNICOS. Você pode ser competente e conhecer bem a terminologia técnica dos produtos com que lida, mas deve se abster de usar termos complexos diante de um cliente que os desconhece. Uma situação assim causa incompreensão (gerando novas perguntas) ou constrangimentos. Abreviações e siglas de setores também devem ser evitadas. O ideal é você usar expressões simples. Cuide também da voz, fale com boa entonação e clareza. É importante ser paciente pois as pessoas não são culpadas por não terem compreendido.

 

NÃO DÊ ORDENS. Você jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: “O senhor tem que assinar aqui”. Uma expressão cordial teria valor bem mais positivo: “Por favor, o senhor pode assinar nessa linha?”.

 

recorra ao supervisor, em casos especiais. Diante de um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), você deve procurar ajuda. Tentar atendê-lo mesmo numa situação adversa cria um clima negativo. Usando de habilidade, você deve procurar ajuda com supervisores ou gerentes.

 

EVITE atitudes negativas. Expressões negativas tendem a criar clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve”.

 

FALE A VERDADE. Nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor você assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

 

DÊ ATENÇÃO ÀS RECLAMAÇÕES. Você deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. E, no caso, deve encaminhá-la ao supervisor imediato, para exame e decisão.

 

AJA COMO UM BOM CARTÃO DE VISITAS. Você deve lembrar que sua imagem corresponde à imagem da empresa. Por isso, o vestuário deve estar adequado e o material organizado. Uma linguagem correta e cortês é o melhor cartão de visitas de uma empresa.

 

tenha cuidaDos pessoais no ambiente de trabalho. Tenha em mente que você faz parte de seu ambiente de trabalho. Conscientizando-se disso, estará se organizando melhor e ajudando a si mesmo(a). A mesa e o local de trabalho devem refletir as marcas da sua própria personalidade.

 

Boas Vendas!

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

RETORNAR