compreendendo um pouco mais

o seu cliente! – iI

Continuando ...

No artigo anterior falamos dos cinco tipos de clientes e das suas características principais.

Sobre o comportamento desses clientes, normalmente eles decidem “o que” comprar e depois decidem “onde”. Entretanto, entre a decisão de comprar e a efetivação da compra, vários fatores irão determinar de quem esses clientes irão adquirir o produto. E o fator determinante, sabe-se, será a qualidade do serviço que o vendedor irá prestar a esses clientes. Assim, neste artigo vamos lembrar os tipos de erros de comportamentos que os vendedores devem evitar ao atenderem esses clientes.

Cliente Submisso

É reservado e, portanto, não gosta de reclamar. Geralmente sofre em silêncio. Em silêncio, também leva os negócios dele para os seus concorrentes. É preciso que você tenha muito tato na relação comercial com este cliente. Evite os seguintes erros:

Automatismo - É quando há um contato mecanizado entre vendedor e cliente, ficando aquela impressão de ter sido atendido por um robô. É caracterizado pelo “obrigado-tenha-um-bom-dia-PRÓXIMO!”.

Paternalismo - Ocorre quando o cliente é tratado como criança. Pode ser exemplificado com uma relação médico-paciente.

Tagarelice - O bom atendimento não é em função do número de palavras ditas pelo vendedor. O silêncio, permitindo que o cliente reflita e decida, às vezes opera verdadeiros milagres.

Cliente Agressivo

Reclama muito e em voz alta. É escandaloso. Embora difícil de lidar, pelo menos o vendedor não precisa adivinhar o que lhe passa pela cabeça. Vendedores “esquentados” podem transformar um contato com esse tipo de cliente numa verdadeira guerra. O melhor é buscar que “esfriem a cabeça”. Evite os seguintes erros:

Passe-de-primeira - Essa postura é responsável por fazer o cliente “passear” pela empresa à procura de alguém que possa interessar-se em resolver o seu problema.

Enganos - Enganos e falhas são passíveis de acontecerem. Nesses casos, um pedido sincero de desculpas é o melhor caminho.

Debate - É quando a argumentação transforma-se em debate. Uma discussão tende a criar ganhadores e perdedores e, normalmente, quem perde é o cliente, ou seja, a sua empresa, em conseqüência.

Cliente “Gente-fina”

Só quer o melhor e está disposto a pagar por isso. Quando reclama, normalmente é razoável. Não gosta de pedir desculpas. Está interessado em resultados e no que você vai fazer para consertar a “falha”. A melhor abordagem é o respeito e a atenção. Evite os seguintes erros:

Menosprezo a outras marcas - É quando, além do elogio à marca que representa, o vendedor faz observações que depreciam os produtos concorrentes.

Tagarelice - O bom atendimento não é em função do número de palavras ditas pelo vendedor. O silêncio, permitindo que o cliente reflita e decida, às vezes opera verdadeiros milagres.

Pressão - A pressão para que o cliente se decida pela compra pode funcionar ao contrário.

Cliente Aproveitador

Gosta de criar encrencas. Faz isso como um meio de ganhar algo que não tem direito. O funcionário que o atender deve ser polido e usar dados concretos para informar ao cliente que ele está levando tudo o que tem direito. É melhor aceitar o fato de que ocasionalmente se perderá alguma coisa com ele. Mas é o menor prejuízo. Evite os seguintes erros:

Normatismo - Algumas empresas colocam suas normas acima da satisfação do cliente, sem liberdade para o funcionário abrir qualquer exceção.

Indiferença - É uma atitude de pouco caso e de desqualificação do cliente. Normalmente quem assim age está entediado com a função. É caracterizada quando se mantém uma conversação com um colega ou outro cliente enquanto atende alguém.

Desobrigação - Despreza a necessidade do cliente quando este lhe pede ajuda ou uma informação, por exemplo, para encontrar um setor numa loja de departamentos.

Cliente Queixoso

Nunca está satisfeito. Lidar com esse tipo de cliente exige muita paciência. Quando reclama, o funcionário deve ouvi-lo, pedir desculpas e demonstrar esforço para resolver o problema. Gosta de sentir-se importante. Apesar das reclamações, tende a ser leal com a empresa. Evite os seguintes erros:

Predileção - É o atendimento e a atenção preferencial dada a amigos ou clientes prediletos, em detrimento a quem chegou primeiro.

Frieza - Traduz-se em desatenção, rispidez ou impaciência. O resultado é um contato distante entre o vendedor e o cliente.

Descontrole - Se o cliente faz uma declaração ou afirmação absurda e o vendedor ri e não tem controle ao argumentar, isso desagrada o seu interlocutor.

BOAS VENDAS!!!

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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