compreendendo um pouco mais

o seu cliente! – i

Da próxima vez que você for comprar algum produto - seja ele um bem ou um serviço - pare um segundo e pense no porquê foi convencido a fazê-lo. Qual foi o momento exato em que você decidiu comprá-lo? Este é o instante mágico que também acontece na mente dos seus potenciais clientes cada vez que decidem comprar alguma coisa de você. Há uma virada psicológica na mente do consumidor quando ele toma a decisão de comprar.

Entretanto, entre a decisão e a efetivação da compra, vários fatores irão determinar de quem esse cliente irá adquirir o produto. A escolha, em princípio, dependerá da apresentação do produto, da qualidade dele, da habilidade da pessoa que estará lidando com ele, do ambiente, cartazes, propagandas, das experiências anteriores desse cliente - positivas ou negativas, etc.

Normalmente o cliente decide “o que” comprar e depois decide “onde”. Se a sua empresa não tomar cuidado com o conjunto de fatores acima, pode estar espantando um cliente certo, com percepções negativas do contexto. A compra, em última instância, é o resultado de uma negociação. E uma negociação sadia só acontece em ambiente de confiança e de credibilidade.

Um modo bastante prático de precaver-se contra situações de risco que podem levar uma conquista de cliente ao fracasso ou até à própria perda dele, é conhecer os vários tipos de clientes que existem. E as situações que devem ser evitadas ou os procedimentos que devem ser incentivados.

Se por um lado, esses cuidados ampliam a possibilidade de prospecção de novos clientes, por outro, evitam a perda dos já cativados.

Os tipos mais comuns de clientes

Cliente Submisso - É reservado e, portanto, não gosta de reclamar. Geralmente sofre em silêncio. Em silêncio, também leva os negócios dele para os seus concorrentes. É preciso que você tenha muito tato na relação comercial com este cliente.

Cliente Agressivo - Reclama muito e em voz alta. É escandaloso. Embora difícil de lidar, pelo menos o vendedor não precisa adivinhar o que lhe passa pela cabeça. Vendedores “esquentados” podem transformar um contato com esse tipo de cliente numa verdadeira guerra. O melhor é buscar que “esfriem a cabeça”.

Cliente “Gente-fina” - Só quer o melhor e está disposto a pagar por isso. Quando reclama, provavelmente é razoável. Não gosta de pedir desculpas. Está interessado em resultados e no que você vai fazer para consertar a “falha”. A melhor abordagem é o respeito e a atenção.

Cliente Aproveitador - Gosta de criar encrencas. Faz isso como um meio de ganhar algo que não tem direito. O funcionário que o atender deve ser polido e usar dados concretos para informar ao cliente que ele está levando tudo o que tem direito. É melhor aceitar o fato de que ocasionalmente se perderá alguma coisa com ele. Mas é o menor prejuízo.

Cliente Queixoso - Nunca está satisfeito. Lidar com esse tipo de cliente exige muita paciência. Quando reclama, o funcionário deve ouvi-lo, pedir desculpas e demonstrar esforço para resolver o problema. Gosta de sentir-se importante. Apesar das reclamações, tende a ser leal com a empresa.

E agora, observando os conceitos acima, diga para você mesmo(a) com sinceridade: que tipo de cliente é você? Se você fosse vender para você mesmo(a), o que aconteceria? Outra coisa, você teria coragem de dizer para as outras pessoas que tipo de cliente você é? Ou teria vergonha? Diria que é um cliente “Gente Fina”, mesmo não sendo, por causa do pseudo status quo que ele lhe daria? Acho que quem me acompanha nos artigos que publico até já advinha que tipo de cliente eu sou! Isso mesmo! Sou um Cliente Queixoso. Afinal, como uma pessoa assertiva e cônscia dos meus direitos e obrigações, sempre tento dar a minha contribuição para melhorar o que aí está. Mas com muita lealdade! Por outro lado, como vendedor,  não tenho nenhuma dificuldade de atender qualquer tipo dos clientes citados acima. E você? Como vendedor você teria algum tipo de preconceito em relação a algum deles?

No próximo artigo voltaremos a este assunto mencionando os erros que devem ser evitados no atendimento a cada um desses tipos de clientes.

Continua ...

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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