EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXIX

ERRAR TENTANDO ACERTAR É, ÀS VEZES, MAIS BARATO PARA A EMPRESA DO QUE NÃO FAZER NADA.

POSFÁCIO DOS TEMAS

No 1º artigo: a Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e 4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º:  Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º: teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. Do 13º ao 27º vimos falando dos Princípios de 01 a 10 - Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. No 28º vimos a Etapa IV - Implementação das Mudanças.

Continuando ...

Neste 29º artigo, vamos finalizar o Tema Excelência em Serviços falando da Etapa V – Ancoragem do Programa.

Quem nos acompanhou nessas 29 semanas, iniciada em 21-04-07 onde abordamos o assunto Excelência em Serviços, pode estar se perguntando: de onde veio o Tema e a seqüência que nos orientou nesses mais de 6 meses? A resposta é simples: mais de 70% de tudo já estava escrito e fazia parte da formatação de um livro que se encaminharia um dia para o prelo (pré-publicação). Claro que tudo teve que ser muito resumido e enxugado para caber no espaço de um jornal e no tempo que um leitor de jornal disponibiliza para qualquer assunto de seu interesse. Neste caso, notadamente empreendedores. Mas eu espero ter contribuído para o aumento da inquietude desses empreendedores que nos leram até então.

Finalizando, a Ancoragem de um Programa de Excelência em Serviços deve ser, na verdade, a somatória visível de pequenas vitórias ao longo do tempo. Cada mudança conquistada durante o processo precisará estar ancorada numa correspondente alteração cultural. Mas pode acontecer que, vez ou outra, a mensagem original se choque com contradições. Talvez consigam manter a mensagem viva com a força da determinação, mas, a menos que se lide com forças que realmente influenciem o comportamento das pessoas, corre-se o risco de não ter uma base de dedicação permanente aos serviços.

Mas há várias coisas importantes que pode ser feito para garantir que atividades do dia-a-dia estejam alinhados com a filosofia da Excelência em Serviços.

LIVRE-SE DE SISTEMAS VICIADOS

Para ter uma nova Filosofia funcionando na empresa é preciso reexaminar os processos de produção dos serviços. E deve-se também levar em conta que nem todas as pessoas vão estar favoráveis às mudanças. Pode ser que algumas das “vacas sagradas” precisem ser aposentadas ou substituídas por outras que apóiem as mudanças. Mesmo sabendo que, às vezes, é preciso encontrar maneiras criativas de se adaptar à tradição e respeitar os valores existentes sem permitir que eles impeçam as mudanças.

QUALIFIQUE AS PESSOAS

Muitos dos funcionários não são tão maus; o que muitos precisam, e geralmente não recebem, é um simples reconhecimento de seu trabalho. Não é correto reconhecer apenas quando os funcionários erram. É necessário que a empresa tenha menos Administração e mais Liderança. E uma parte importante de quem lidera é desenvolver pessoas, desafiá-las, inspirá-las, e – acima de tudo – reconhecê-las. Um tipo de liderança que ainda é pouco utilizada na Era do Serviço.

PREMIE A EXCELÊNCIA

As pessoas precisam saber que a aplicação de toda sua energia em nome da satisfação do cliente vale alguma coisa. Crie um sistema formal de reconhecimento que dê realce às pessoas que façam algo especial pelo cliente. Considere, para esse fim, prêmios materiais ou recompensas intangíveis tais como o reconhecimento público e o elogio pessoal. Os prêmios não precisam ser suntuosos ou caros; o custo total de um programa de reconhecimento é trivial, quando comparado ao seu benefício.

IDENTIFIQUE E APOIE OS SEUS HERÓIS EM TERMOS DE SERVIÇOS

Identifique as pessoas que, dias após dia, sempre fazem um trabalho exemplar com os clientes, sejam externos ou internos. Recrute-as para a força-tarefa da Excelência em Serviços. Para a empresa, estas sãos as pessoas que andam sobre as águas; os outros empregados as admirarão e procurarão imitá-las se sentirem que elas desfrutam de um status especial como modelos para a Excelência em Serviços. E, finalmente, procure fazer com que, no longo prazo, os sistemas de recompensa material da empresa estejam alinhados com a qualidade dos serviços prestados. Eventualmente fará sentido proporcionar um sistema de promoção e progresso que favoreçam as pessoas que contribuem mais para a qualidade dos serviços e, portanto, à posição da empresa em seu ambiente de concorrência. Boa sorte!

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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