EXCELÊNCIA EM
SERVIÇOS - XXVIII
MUDANÇAS SÃO
ATIVIDADES QUE MEXEM COM O MAIS ELEMENTAR DOS NOSSOS SENTIMENTOS:
O MEDO!
POSFÁCIO DOS TEMAS
No 1º artigo: a
Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e
4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em
Serviços. Os 5º e 6º: Etapa I - Identificação das Demandas. No
7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do
Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º:
teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. Do
13º em diante vimos falando dos Princípios de 01 a 10 - Etapa III
- Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.
Continuando ...
Neste 28º artigo, vamos falar da Etapa IV - Implementação
das Mudanças.
A receita para a implementação da
Excelência em Serviços na empresa inclui três ingredientes
básicos:
#Tempo, energia
e esforço por parte da Direção.
#Paciência e
perseverança por parte de todos.
#Dinheiro,
grana.
Os dois primeiros ingredientes
requerem apenas a disposição das pessoas de trabalhar duro; o
terceiro geralmente é uma outra história. Neste, a Direção precisa
decidir se está disposta a aplicar o dinheiro necessário para
fazer as coisas funcionarem. Dinheiro é, na verdade, o principal
fator de apreensão na maioria dos empreendimentos de melhorias na
prestação de serviços. Portanto, sejamos realistas sobre o que é
necessário.
Não há um preço inicial exato que,
pode-se imaginar, seja o quanto nos custará chegar até a Terra
Prometida. Mas é bom que você, empresário(a), se prepare para um
investimento significativo – significativo em termos de montante
de recursos, comparado ao que você está habituado a aplicar em
outros empreendimentos importantes. Um projeto importante em
termos de serviços pode ser equivalente ao lançamento de um novo
produto ou uma nova linha de produtos, a abertura de uma nova
unidade, ou a mudança da sede. As empresas de médio porte talvez
enfrentem investimentos de dezenas de milhares de reais anuais por
vários anos. As organizações muito grandes talvez precisem gastar
vários milhões de reais por ano. As micro e pequenas empresas são
as menos afetadas na questão dos recursos porque, para elas, o
custo de comunicação geralmente é muito mais baixo.
Essa questão de aplicação de
recursos pode ser um verdadeiro desafio para o processo de
reflexão dos responsáveis pela empresa. Mesmo que se saiba
exatamente quanto o empreendimento custaria você, empresário(a),
não saberia com certeza se lhe daria uma vantagem competitiva
significativa. Em última instância, a decisão de executar um
programa de Excelência em Serviços é uma questão de julgamento de
mérito por parte da Direção da empresa. Se ela acredita que uma
Orientação para o Serviço é crucial ao posicionamento que se
deseja para sua empresa no mercado, então precisa estar disposta a
gastar dinheiro e ir em frente.
Muitas empresas defrontam-se com a
necessidade de controlar seus custos e usar recursos mais
cuidadosamente, mesmo quando a situação é das mais favoráveis.
Entretanto, é importante reconhecer a diferença entre estratégia e
tática. A idéia de fazer melhor com menos recursos sugere que a
redução de custos seja uma tática, e não uma estratégia. Se uma
orientação para o serviço é uma estratégia, a redução de custos
pode ser uma das muitas coisas que fazemos para implantar a
estratégia. Se houver recursos muito limitados, somos obrigados a
tentar equilibrar os dois aspectos, mas isso não faz com que a
situação seja qualitativamente diferente. A Excelência do Serviço
deve continuar sendo a meta de longo prazo.
Custo e qualidade não são
particularmente bons amigos, mas tampouco, ou necessariamente, são
inimigos mortais. O importante no lançamento de um programa de
Excelência em Serviços é dar aos funcionários da empresa uma idéia
clara do que está acontecendo e ajudá-los a visualizar as mudanças
previstas como algo que está incluído na categoria geral do
conceito de qualidade do serviço. Às vezes, isto pode desafiar as
habilidades de comunicação e liderança da Direção. Nessas
situações, é importante usar os princípios da boa administração de
mudanças para se garantir que o programa se desenvolva de
uma maneira razoavelmente didática e construtiva.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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