EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXVIII

 

MUDANÇAS SÃO ATIVIDADES QUE MEXEM COM O MAIS ELEMENTAR DOS NOSSOS SENTIMENTOS: O MEDO!

 

POSFÁCIO DOS TEMAS

 

No 1º artigo: a Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e 4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º:  Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º: teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. Do 13º em diante vimos falando dos Princípios de 01 a 10 - Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.

 

Continuando ...

 

Neste 28º artigo, vamos falar da Etapa IV - Implementação das Mudanças.

 

A receita para a implementação da Excelência em Serviços na empresa inclui três ingredientes básicos:

 

#Tempo, energia e esforço por parte da Direção.

 

#Paciência e perseverança por parte de todos.

 

#Dinheiro, grana.

 

Os dois primeiros ingredientes requerem apenas a disposição das pessoas de trabalhar duro; o terceiro geralmente é uma outra história. Neste, a Direção precisa decidir se está disposta a aplicar o dinheiro necessário para fazer as coisas funcionarem. Dinheiro é, na verdade, o principal fator de apreensão na maioria dos empreendimentos de melhorias na prestação de serviços. Portanto, sejamos realistas sobre o que é necessário.

 

Não há um preço inicial exato que, pode-se imaginar, seja o quanto nos custará chegar até a Terra Prometida. Mas é bom que você, empresário(a), se prepare para um investimento significativo – significativo em termos de montante de recursos, comparado ao que você está habituado a aplicar em outros empreendimentos importantes. Um projeto importante em termos de serviços pode ser equivalente ao lançamento de um novo produto ou uma nova linha de produtos, a abertura de uma nova unidade, ou a mudança da sede. As empresas de médio porte talvez enfrentem investimentos de dezenas de milhares de reais anuais por vários anos. As organizações muito grandes talvez precisem gastar vários milhões de reais por ano. As micro e pequenas empresas são as menos afetadas na questão dos recursos porque, para elas, o custo de comunicação geralmente é muito mais baixo.

 

Essa questão de aplicação de recursos pode ser um verdadeiro desafio para o processo de reflexão dos responsáveis pela empresa. Mesmo que se saiba exatamente quanto o empreendimento custaria você, empresário(a), não saberia com certeza se lhe daria uma vantagem competitiva significativa. Em última instância, a decisão de executar um programa de Excelência em Serviços é uma questão de julgamento de mérito por parte da Direção da empresa. Se ela acredita que uma Orientação para o Serviço é crucial ao posicionamento que se deseja para sua empresa no mercado, então precisa estar disposta a gastar dinheiro e ir em frente.

 

Muitas empresas defrontam-se com a necessidade de controlar seus custos e usar recursos mais cuidadosamente, mesmo quando a situação é das mais favoráveis. Entretanto, é importante reconhecer a diferença entre estratégia e tática. A idéia de fazer melhor com menos recursos sugere que a redução de custos seja uma tática, e não uma estratégia. Se uma orientação para o serviço é uma estratégia, a redução de custos pode ser uma das muitas coisas que fazemos para implantar a estratégia. Se houver recursos muito limitados, somos obrigados a tentar equilibrar os dois aspectos, mas isso não faz com que a situação seja qualitativamente diferente. A Excelência do Serviço deve continuar sendo a meta de longo prazo.

 

Custo e qualidade não são particularmente bons amigos, mas tampouco, ou necessariamente, são inimigos mortais. O importante no lançamento de um programa de Excelência em Serviços é dar aos funcionários da empresa uma idéia clara do que está acontecendo e ajudá-los a visualizar as mudanças previstas como algo que está incluído na categoria geral do conceito de qualidade do serviço. Às vezes, isto pode desafiar as habilidades de comunicação e liderança da Direção. Nessas situações, é importante usar os princípios da boa administração de mudanças para se garantir que o programa se desenvolva de uma maneira razoavelmente didática e construtiva.

 

               Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

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