EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXVII

 

PRINCÍPIOS SÃO REGRAS QUE BALIZAM

E NORTEIAM O COMPORTAMENTO HUMANO.

 

POSFÁCIO DOS TEMAS

 

No 1º artigo: a Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e 4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º:  Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º: teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. Do 13º em diante vimos falando dos Princípios de 01 a 08 - Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.

 

Continuando ...

 

Neste 27º artigo, vamos falar do Princípio 09 - Princípio da Parceria com Fornecedores.

 

Aceitar o princípio de que a relação com os fornecedores deve se dar por meio da parceria é um grande passo para se atingir um nível seguro de competitividade empresarial. Mas não é fácil levar em frente um objetivo desses. Assim é, porque, boa parte das empresas permitem que seus compradores ou prepostos subvertam e deturpem essa relação. Mais, utilizam-na como um campo propício para a utilização dos seus desejos inconfessáveis de demonstração de poder através da opressão e da exploração dos fornecedores. Isso, quando a própria empresa não os orientam a assim procederem.

 

Como já dito no 7º artigo desta série, tratar o fornecedor com frieza e indiferença, fazer jogos psicológicos, soltar indiretas, não respeitar a ordem de chegada, não atender ao telefone (mandando a secretária dizer que não está, com o bocal do telefone aberto), cortar preços sem necessidade só para fazer pressão, dentre outros, fazem parte do Manual de Guerrilha que algumas insuspeitáveis empresas e governos utilizam para orientar seus prepostos compradores na obtenção de vantagens adicionais dos seus fornecedores. Uma relação que se caracteriza muito mais como sendo de adversários do que de parceiros. Menos pior para o fornecedor, entretanto, é quando todo esse charme do comprador for apenas uma chave para abrir a porta do suborno. Nesse caso, as partes deixam de ser parceiras, ou mesmo adversárias, para serem corruptores coniventes, muitas vezes enganando-se com promessas ardilosas que, sabidamente, não vão cumprir. E o ciclo se completa confirmando que a relação de sedução entre empresa-cliente pode acontecer independentemente destes serem pessoas “físicas” ou “jurídicas”. Esse é campo minado. Um dos muitos que o verdadeiro empresário de visão futurista terá de percorrer para evitar que sua empresa fique obsoleta ou seja rejeitada socialmente.

 

E, finalmente, do Princípio 10 - Princípio da Ética e da Legalidade.

 

Ética nada mais é do que um conjunto de valores sociais, susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal. Hoje ainda não é muito usado a ética e a legalidade para avaliar o comportamento de uma empresa, mas tempos virão, não muito longe, em que tal fato ocorrerá. Aí, se a sociedade considerar que uma empresa é anti-ética e a rejeitar, será o mesmo que assinar-lhe o atestado de óbito. Já em relação à legalidade, não é e nem nunca foi fácil falar dela no Brasil. Isso porque a nossa cultura, valorizando a esperteza e a impunidade, criou a idéia de que tapear e estar conivente com os meios escusos de arrebanhar patrimônio sempre foi um sinal de inteligência (vejam os exemplos dos senadores da nossa República). Assim como outras tendências fortes que estão avançando os limites dos nossos paradigmas, em breve a própria sociedade deverá estabelecer punições, no mínimo de rejeição, aos praticantes dessas modalidades de atuação. Aliás, já temos alguns exemplos, se bem que tênues, dessa inversão de valores sociais muito permissivos. Para as empresas que querem sair na frente e prepararem-se para o futuro, o caminho é começar já a assumir as suas responsabilidades sociais de ética e legalidade, inclusive pagando em dia os tributos devidos. Claro que a cobrança de impostos escorchantes pelo Estado pode ser vista também uma forma sutil de ilegalidade. Mas valorizar este princípio na empresa certamente contribuirá, num futuro próximo, para que esta suporte, realmente, a qualidade dos seus serviços.

 

Finalizando, prestar Serviço com Excelência aos clientes deve ser o produto da harmonia entre a satisfação de outras necessidades empresariais, quais sejam, a qualidade: de vida dos seus funcionários; da relação empresa-sociedade; da parceria com os fornecedores; e do retorno do investimento dos proprietários da empresa - o necessário lucro.

 

Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

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