EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXVI

CIRCULAR INFORMAÇÕES NA EMPRESA É TÃO FUNDAMENTAL QUANTO CIRCULAR O SANGUE NO NOSSO CORPO.

E PERMITE TRANSFUSÃO!

POSFÁCIO DOS TEMAS

No 1º artigo: a Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e 4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º:  Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º: teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. Do 13º em diante vimos falando dos Princípios de 01 a 07 - Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.

Continuando ...

Neste 26º artigo, vamos falar do Princípio 08 – Princípios da Disseminação de Informações.

Absorver este princípio é comprometer-se com a livre circulação de toda informação pertinente ao perfeito funcionamento da empresa. Veja: as organizações passaram a existir a partir da substituição do trabalho artesanal pelo industrial, devido ao estímulo mercantilista, há mais de dois séculos. O trabalho ficou muito mais complexo, exigindo a necessidade de fragmentá-lo em etapas. Para gerenciar essa divisão de responsabilidades, foram criados os departamentos, seções, etc. Com isso, criou-se a necessidade de que a empresa tivesse um fluxo constante e livre de informações dentro do seu processo de produção de bens ou de serviços. Neste caso, o ideal seria que a comunicação tomasse a forma transparente, estilo que somente é visto na liderança democrática pois esta, ao contrário da administração ao estilo “Casa Grande e Senzala”, consegue perceber nas manifestações das pessoas algumas excelentes oportunidades de reflexão, e não ameaças ao pseudopoder do seu cargo. Efeito colateral desta situação, gerências intermediárias não democráticas descobriram que, deter e reter informações dentro do processo passou a representar um poder paralelo dentro das organizações, o que precisa ser evitado e combatido.

Observando-se a ordenação das pessoas dentro da empresa, percebe-se que cada indivíduo é responsável pela execução de uma ou mais tarefas, cabendo aos elementos seguintes na cadeia produtiva a realização de outras que, somadas, comporão o complexo sistema de produção, seja de bens ou de serviços. Permeando a execução dessas tarefas aparece, concomitantemente, uma frenética e turbulenta transferência de informações entre os indivíduos. Um sinal inequívoco da necessidade que as pessoas têm de dar e receber feedback, informações essas que podem ser classificadas como “objetivas” e “subjetivas”. Fazendo uma analogia com o nosso sistema circulatório podemos perceber que a informação, assim como o sangue em nosso corpo, precisa circular dentro da empresa para que ela tenha vida. Vale ressaltar que, sobre o seu conteúdo, as informações objetivas normalmente estão ligadas ao processo produtivo e são oriundas de fatos mensuráveis como, por exemplo, as informações técnicas de produção. As subjetivas, advindas das experiências de vida de cada um, dizem respeito à forma com que cada pessoa entende que o processo produtivo deva ser conduzido na empresa. Claro que seu conteúdo pode também estar ligado a assuntos de ordem pessoal.

Como no nosso sistema circulatório sanguíneo, no sistema empresarial de circulação de informações também podem ser percebidas a existência de artérias e veias. Por artérias podemos entender as pessoas que ocupam cargos intermediários de Gerência e Chefia de pessoas pois é através delas que transitam o maior número de informações. Normalmente são as únicas pessoas que fazem as ligações entre os vários níveis da hierarquia de poder na empresa. Por veias podemos entender os canais de informações horizontais, simples. Uma vez que as informações constituem-se de um composto de fatos e de opiniões, a sua transferência de pessoa para pessoa torna-se conflitante pois envolve valores e crenças individuais. Estes conflitos criam pressões internas que dificultam a própria circulação dessas informações. Como no nosso sistema circulatório, os conflitos individuais dentro da empresa podem dificultar a passagem das informações para os níveis superiores e vice-versa. É como se as artérias das informações entupissem, não pela formação de placas de gorduras como no nosso sistema circulatório, mas por preconceitos, medos e mau uso do poder pelas Chefias intermediárias. Para resolver o problema de má circulação de informações dentro da empresa a indicação é a colocação de um by-pass administrativo, assunto que já foi tema de um artigo anterior, publicado na edição de 03 de março de 2007. Quem tiver dificuldades de encontrar o artigo citado fique à vontade para solicitar-me uma cópia através do e-mail erlei@erlei.com.br.

               Continua ...

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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