EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXV
SE QUISER TER
UMA BOA IDÉIA, TENHA UMA PORÇÃO DE IDÉIAS!
Thomas Alva
Edson
POSFÁCIO DOS TEMAS
No 1º artigo: a
Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e
4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em
Serviços. Os 5º e 6º: Etapa I - Identificação das Demandas. No
7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do
Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º:
teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. No
13º: Princípio 01 - Máxima Satisfação dos Clientes - Etapa III -
Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. Nos
14ºe 15º: a importância da Direção da empresa nas mudanças. No
16º: uma mensagem aos sucessores. Nos 17º e 18º: a atividade
“Serviço”. No 19º: Pesquisa de Satisfação de Clientes. No 20º:
Princípio 02 - Educação e Desenvolvimento das Pessoas. No 21º:
Princípio 03 – Qualidade. No 22º: Princípio 04 – Congruência. No
23º: Princípio 05 – Melhoria contínua. No 24º: Princípio 06 –
Gestão Participativa.
Continuando ...
Neste 25º artigo, vamos falar do Princípio 07 –
Princípio do Desenvolvimento de Processos, Etapa III -
Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.
O Setor de Serviços tem crescido continuamente na economia
mundial. Na maioria dos países desenvolvidos e em grande parte dos
países em desenvolvimento, o Setor de Serviços tem gerado um maior
número de empregos e tem uma participação maior no PIB - Produto
Interno Bruto - do que os outros setores da economia. Aos poucos,
países que já tiveram sua economia fortemente baseada na indústria
de transformação, passam a ter a sua economia baseada em serviços.
Isto faz com que todos comecem a voltar as suas atenções para as
particularidades da gestão de empresas de serviços. As próprias
indústrias manufatureiras estão percebendo que agregar serviços
aos seus bens produzidos também podem representar um grande
diferencial competitivo. Assim, a busca da melhoria da qualidade,
tão comum nas operações de manufatura, passou a ser prioridade
também em operações de serviços. Mas a verdade ainda é que a
qualidade na maioria dos serviços ainda é bem inferior à qualidade
dos produtos manufaturados.
Quem não se lembra do filme “Tempos Modernos” onde o ator
Charles Chaplin se vê envolvido nas operações de um processo da
manufatura de produtos em massa? Até no meio das engrenagens ele
vai parar! Em uma indústria é fácil separar cada operação dentro
do processo de fabricação. Em uma empresa que presta serviços não
é bem assim. Há sobreposições entre a maioria das áreas,
notadamente as funções de operações, marketing e recursos humanos.
Por isto, os processos de serviços são totalmente diferentes dos
processos de fabricação de um produto. Por uma razão simples: a
produção do serviço envolve a participação do cliente. No processo
de fabricação de um produto os problemas podem ser identificados e
resolvidos no processo dentro da indústria, sem que o cliente que
irá adquirir aquele produto tome conhecimento. No processo de
prestação de serviço, os problemas são diretamente percebidos pelo
cliente, já que ele faz parte do processo de geração daquele
serviço. Outro detalhe é que normalmente um serviço é consumido no
mesmo momento em que ele é gerado.
Detalhando um pouco mais, processo é o conjunto de atividades
desenvolvidas pela empresa para obter o seu produto final, seja
ele um bem ou um serviço. No caso específico da produção de um
serviço, o processo é a somatória de todas as etapas de
atendimento ao cliente. Optar pelo princípio do desenvolvimento de
processo é, fundamentalmente, acreditar que a análise racional da
forma como a empresa trabalha é um passo necessário para atingir o
estágio de competitividade. Isto porque, para desenvolver
processos - elevação do nível de desempenho, criação de novos
serviços, redução de custos, aumento da qualidade, ampliação de
mercado etc, é preciso, antes de tudo, conhecer profundamente a
rotina de trabalho da empresa. Traduzindo, para administrar
melhorias no processo, cabe antes racionalizar a sua rotina. Para
isso, pode-se contar com algumas ferramentas de administração da
qualidade, dentre elas o ciclo PDCA – criado para processos de
produção de bens mas que também se presta a análises de processos
de produção de serviços. Assunto este que recheia as páginas da
internet e sobre o qual é fácil obter informações.
Empiricamente falando, se você trabalha ou é proprietário(a)
de uma empresa que presta serviços, já parou para pensar se o
processo de geração dos serviços satisfaz o cliente da empresa?
Você conhece as particularidades dos processos de serviço da sua
empresa? Você já se passou por cliente e, por telefone por
exemplo, ligou para ver se agrada do atendimento? Você seria
cliente da empresa onde trabalha ou é proprietário(a)? As
respostas a essas perguntas certamente levará você a refletir
sobre o que seja o processo na prestação de serviço. Melhor se
você for o(a) proprietário(a) pois terá o poder de fato e de
direito para alterar esta situação. Solução esta que, com certeza,
trará uma melhor qualidade também para o seu sono.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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