EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXV

 

SE QUISER TER UMA BOA IDÉIA, TENHA UMA PORÇÃO DE IDÉIAS!

Thomas Alva Edson

 

POSFÁCIO DOS TEMAS

 

No 1º artigo: a Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e 4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º:  Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º: teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. No 13º: Princípio 01 - Máxima Satisfação dos Clientes - Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. Nos 14ºe 15º:  a importância da Direção da empresa nas mudanças. No 16º: uma mensagem aos sucessores. Nos 17º e 18º: a atividade “Serviço”. No 19º: Pesquisa de Satisfação de Clientes. No 20º: Princípio 02 - Educação e Desenvolvimento das Pessoas. No 21º: Princípio 03 – Qualidade. No 22º: Princípio 04 – Congruência. No 23º: Princípio 05 – Melhoria contínua. No 24º: Princípio 06 – Gestão Participativa.

 

Continuando ...

 

Neste 25º artigo, vamos falar do Princípio 07 – Princípio do Desenvolvimento de Processos, Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.

 

O Setor de Serviços tem crescido continuamente na economia mundial. Na maioria dos países desenvolvidos e em grande parte dos países em desenvolvimento, o Setor de Serviços tem gerado um maior número de empregos e tem uma participação maior no PIB - Produto Interno Bruto - do que os outros setores da economia. Aos poucos, países que já tiveram sua economia fortemente baseada na indústria de transformação, passam a ter a sua economia baseada em serviços. Isto faz com que todos comecem a voltar as suas atenções para as particularidades da gestão de empresas de serviços. As próprias indústrias manufatureiras estão percebendo que agregar serviços aos seus bens produzidos também podem representar um grande diferencial competitivo. Assim, a busca da melhoria da qualidade, tão comum nas operações de manufatura, passou a ser prioridade também em operações de serviços. Mas a verdade ainda é que a qualidade na maioria dos serviços ainda é bem inferior à qualidade dos produtos manufaturados.

 

Quem não se lembra do filme “Tempos Modernos” onde o ator Charles Chaplin se vê envolvido nas operações de um processo da manufatura de produtos em massa? Até no meio das engrenagens ele vai parar! Em uma indústria é fácil separar cada operação dentro do processo de fabricação. Em uma empresa que presta serviços não é bem assim. Há sobreposições entre a maioria das áreas, notadamente as funções de operações, marketing e recursos humanos. Por isto, os processos de serviços são totalmente diferentes dos processos de fabricação de um produto. Por uma razão simples: a produção do serviço envolve a participação do cliente. No processo de fabricação de um produto os problemas podem ser identificados e resolvidos no processo dentro da indústria, sem que o cliente que irá adquirir aquele produto tome conhecimento. No processo de prestação de serviço, os problemas são diretamente percebidos pelo cliente, já que ele faz parte do processo de geração daquele serviço. Outro detalhe é que normalmente um serviço é consumido no mesmo momento em que ele é gerado.

 

Detalhando um pouco mais, processo é o conjunto de atividades desenvolvidas pela empresa para obter o seu produto final, seja ele um bem ou um serviço. No caso específico da produção de um serviço, o processo é a somatória de todas as etapas de atendimento ao cliente. Optar pelo princípio do desenvolvimento de processo é, fundamentalmente, acreditar que a análise racional da forma como a empresa trabalha é um passo necessário para atingir o estágio de competitividade. Isto porque, para desenvolver processos - elevação do nível de desempenho, criação de novos serviços, redução de custos, aumento da qualidade, ampliação de mercado etc, é preciso, antes de tudo, conhecer profundamente a rotina de trabalho da empresa. Traduzindo, para administrar melhorias no processo, cabe antes racionalizar a sua rotina. Para isso, pode-se contar com algumas ferramentas de administração da qualidade, dentre elas o ciclo PDCA – criado para processos de produção de bens mas que também se presta a análises de processos de produção de serviços. Assunto este que recheia as páginas da internet e sobre o qual é fácil obter informações.

 

Empiricamente falando, se você trabalha ou é proprietário(a) de uma empresa que presta serviços, já parou para pensar se o processo de geração dos serviços satisfaz o cliente da empresa? Você conhece as particularidades dos processos de serviço da sua empresa? Você já se passou por cliente e, por telefone por exemplo, ligou para ver se agrada do atendimento? Você seria cliente da empresa onde trabalha ou é proprietário(a)? As respostas a essas perguntas certamente levará você a refletir sobre o que seja o processo na prestação de serviço. Melhor se você for o(a) proprietário(a) pois terá o poder de fato e de direito para alterar esta situação. Solução esta que, com certeza, trará uma melhor qualidade também para o seu sono.

 

               Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

RETORNAR