EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXII
SE VOCÊ TEM
DÚVIDAS SOBRE O QUE É SER INCONGRUENTE,
É SÓ LEMBRAR-SE
DA MAIORIA DOS POLÍTICOS BRASILEIROS!
POSFÁCIO DOS TEMAS
No 1º artigo: a
Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e
4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em
Serviços. Os 5º e 6º: Etapa I - Identificação das Demandas. No
7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do
Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º:
teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. No
13º: Princípio 01 - Máxima Satisfação dos Clientes - Etapa III -
Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. Nos
14ºe 15º: a importância da Direção da empresa nas mudanças. No
16º: uma mensagem aos sucessores. Nos 17º e 18º: a atividade
“Serviço”. No 19º: Pesquisa de Satisfação de Clientes. No 20º:
Princípio 02 - Educação e Desenvolvimento das Pessoas. No 21º:
Princípio 03 – Princípio da Qualidade.
Continuando ...
Neste 22º artigo, vamos falar do Princípio 04 –
Princípio da Congruência, Etapa III - Implantação da
Filosofia da Excelência em Serviços.
Todo sistema complexo, seja um instrumento de fábrica, um
computador ou um ser humano, tem que ser congruente. Precisa estar
em harmonia com o fim a que se propõe.
Se as rodas de um veículos ficam desconexas pela quebra da
barra da direção, tentando irem em direções diferentes ao mesmo
tempo, o veículo sairá do sincronismo e poderá acontecer um grave
acidente. É assim também com os seres humanos. Podemos aprender a
produzir os mais efetivos comportamentos. Mas se esses
comportamentos não se apóiam nas nossas mais profundas convicções,
então teremos conflitos internos e nos faltará a congruência
necessária para um sucesso em larga escala. Se uma pessoa alcança
uma meta mas, para atingi-la, violou suas próprias crenças sobre o
que é certo ou errado, então vem a confusão, a tristeza e a
infelicidade – teoria esta que não é aplicável a um bom número de
ocupantes do legislativo, executivo e judiciário, em todos os
níveis. A esse pensar de um jeito e agir de outro é o que se chama
de incongruência. E isto acontece devido ao poder que tem sobre
nós um elemento chamado valor.
Que são valores, senão nossas próprias crenças sobre o que é
mais importante? Nossos valores são nossos sistemas de crenças
sobre o que é certo, errado, bom ou mau. Se nós não os tivermos,
não nos sentiremos completos e realizados. E a sensação de
congruência, ou totalidade e unidade, vem da compreensão de que
nós estamos satisfazendo nossos valores com o nosso comportamento
presente. São nossos valores que governam o nosso estilo de vida,
o que vestimos, onde trabalhamos, que carro temos, onde moramos,
com quem nos relacionamos ou como educamos nossos filhos. Os
valores são as bases que definem nossos reações em qualquer
situação. E os pais desempenham o papel principal ao programarem a
maioria dos valores mais originais de seus filhos. De fato, nossos
valores foram, em sua grande maioria, programados pelos nossos
pais através do sistema de recompensa/punição.
A formação dos nossos valores acontece inclusive no trabalho,
onde normalmente também vigora o sistema de recompensa/punição.
Para trabalhar para alguém e subir na empresa, você precisa adotar
alguns valores daquela. Se você não compartilha alguns valores de
seu chefe, as promoções podem ser impossíveis. Se você não aceita
os valores da empresa poderá até perder o emprego. Portando,
podemos ver como é importante descobrirmos quais são os nossos
valores. O desafio para a maioria das pessoas é que muitos desses
valores são inconscientes. Muitas vezes essas pessoas não sabem
por que fazem certas coisas – elas só sentem que têm de fazê-las.
Apenas como um exercício, para quem se interessar, tente fazer a
hierarquização de alguns dos seus valores. Assim: faça uma
relação, por ordem de importância, de alguns valores seus, tais
como: justiça, amizade, amor, lealdade, liberdade, honestidade,
fidelidade, autenticidade, verdade etc. Afinal, o que vem
primeiro? Qual desses valores é o principal norteador da sua vida?
Também com a empresa acontece o mesmo. Apesar da abstração do
seu significado, uma organização é uma reunião de pessoas – cada
uma com sua escala de valores – com o mesmo objetivo, pelo menos
teoricamente. Se a Direção disser em seu discurso uma coisa, e na
pratica fizer outra, então ela estará sendo incongruente. Na
empresa, evidencia-se que a teoria da
incongruência se encontra em estágio avançado em relação a
existência de métodos que buscam o desenvolvimento das atividades
organizacionais com êxito. Observa-se, nas práticas diversas,
organizações que não conseguem visualizar os seus problemas ou até
mesmo a forma de como resolvê-los adequadamente. Essa disparidade
entre o campo teórico e o prático justifica-se, muitas vezes, pela
incongruência dos interesses individuais dos funcionários com os
interesses da organização, o que não deixa de ser devido à miopia
da própria Direção. Obviamente, se os executivos da empresa
apresentam-se incapazes de analisar as condicionantes do êxito do
trabalho em equipe e os possíveis obstáculos provenientes do
desempenho eficaz, constata-se uma situação de desintegração de
propósitos e de objetivos.
Por isso, é fundamental que a empresa de hoje valorize o
envolvimento dos seus colaboradores na solução dos seus problemas,
além da transparência, que é o mais eficaz antídoto contra a
incongruência que assola muitas organizações.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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