EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXII

 

SE VOCÊ TEM DÚVIDAS SOBRE O QUE É SER INCONGRUENTE,

É SÓ LEMBRAR-SE DA MAIORIA DOS POLÍTICOS BRASILEIROS!

 

POSFÁCIO DOS TEMAS

 

No 1º artigo: a Era dos Serviços. No 2º: o papel da Direção da empresa. Nos 3º e 4º: Etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º:  Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º: Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º: Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. Nos 10º e 11º: teste de Estilos Pessoais. No 12º: Planejamento de Marketing. No 13º: Princípio 01 - Máxima Satisfação dos Clientes - Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. Nos 14ºe 15º:  a importância da Direção da empresa nas mudanças. No 16º: uma mensagem aos sucessores. Nos 17º e 18º: a atividade “Serviço”. No 19º: Pesquisa de Satisfação de Clientes. No 20º: Princípio 02 - Educação e Desenvolvimento das Pessoas. No 21º: Princípio 03 – Princípio da Qualidade.

 

Continuando ...

 

Neste 22º artigo, vamos falar do Princípio 04 – Princípio da Congruência, Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.

 

Todo sistema complexo, seja um instrumento de fábrica, um computador ou um ser humano, tem que ser congruente. Precisa estar em harmonia com o fim a que se propõe.

 

Se as rodas de um veículos ficam desconexas pela quebra da barra da direção, tentando irem em direções diferentes ao mesmo tempo, o veículo sairá do sincronismo e poderá acontecer um grave acidente. É assim também com os seres humanos. Podemos aprender a produzir os mais efetivos comportamentos. Mas se esses comportamentos não se apóiam nas nossas mais profundas convicções, então teremos conflitos internos e nos faltará a congruência necessária para um sucesso em larga escala. Se uma pessoa alcança uma meta mas, para atingi-la, violou suas próprias crenças sobre o que é certo ou errado, então vem a confusão, a tristeza e a infelicidade – teoria esta que não é aplicável a um bom número de ocupantes do legislativo, executivo e judiciário, em todos os níveis. A esse pensar de um jeito e agir de outro é o que se chama de incongruência. E isto acontece devido ao poder que tem sobre nós um elemento chamado valor.

 

Que são valores, senão nossas próprias crenças sobre o que é mais importante? Nossos valores são nossos sistemas de crenças sobre o que é certo, errado, bom ou mau. Se nós não os tivermos, não nos sentiremos completos e realizados. E a sensação de congruência, ou totalidade e unidade, vem da compreensão de que nós estamos satisfazendo nossos valores com o nosso comportamento presente. São nossos valores que governam o nosso estilo de vida, o que vestimos, onde trabalhamos, que carro temos, onde moramos, com quem nos relacionamos ou como educamos nossos filhos. Os valores são as bases que definem nossos reações em qualquer situação. E os pais desempenham o papel principal ao programarem a maioria dos valores mais originais de seus filhos. De fato, nossos valores foram, em sua grande maioria, programados pelos nossos pais através do sistema de recompensa/punição.

 

A formação dos nossos valores acontece inclusive no trabalho, onde normalmente também vigora o sistema de recompensa/punição. Para trabalhar para alguém e subir na empresa, você precisa adotar alguns valores daquela. Se você não compartilha alguns valores de seu chefe, as promoções podem ser impossíveis. Se você não aceita os valores da empresa poderá até perder o emprego. Portando, podemos ver como é importante descobrirmos quais são os nossos valores. O desafio para a maioria das pessoas é que muitos desses valores são inconscientes. Muitas vezes essas pessoas não sabem por que fazem certas coisas – elas só sentem que têm de fazê-las. Apenas como um exercício, para quem se interessar, tente fazer a hierarquização de alguns dos seus valores. Assim: faça uma relação, por ordem de importância, de alguns valores seus, tais como: justiça, amizade, amor, lealdade, liberdade, honestidade, fidelidade, autenticidade, verdade etc. Afinal, o que vem primeiro? Qual desses valores é o principal norteador da sua vida?

 

Também com a empresa acontece o mesmo. Apesar da abstração do seu significado, uma organização é uma reunião de pessoas – cada uma com sua escala de valores – com o mesmo objetivo, pelo menos teoricamente. Se a Direção disser em seu discurso uma coisa, e na pratica fizer outra, então ela estará sendo incongruente. Na empresa, evidencia-se que a teoria da incongruência se encontra em estágio avançado em relação a existência de métodos que buscam o desenvolvimento das atividades organizacionais com êxito. Observa-se, nas práticas diversas, organizações que não conseguem visualizar os seus problemas ou até mesmo a forma de como resolvê-los adequadamente. Essa disparidade entre o campo teórico e o prático justifica-se, muitas vezes, pela incongruência dos interesses individuais dos funcionários com os interesses da organização, o que não deixa de ser devido à miopia da própria Direção. Obviamente, se os executivos da empresa apresentam-se incapazes de analisar as condicionantes do êxito do trabalho em equipe e os possíveis obstáculos provenientes do desempenho eficaz, constata-se uma situação de desintegração de propósitos e de objetivos.

 

Por isso, é fundamental que a empresa de hoje valorize o envolvimento dos seus colaboradores na solução dos seus problemas, além da transparência, que é o mais eficaz antídoto contra a incongruência que assola muitas organizações.

 

               Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

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