EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XXI

 

COMO VOCÊ PERCEBE AS PESSOAS?

PELO QUE ELAS POSSUEM OU PELO QUE ELAS SÃO?

 

POSFÁCIO

 

No 1º artigo, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No 2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e o emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. O 5º e o 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º, falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing. No 13º, iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. No 14ºe 15º, reiteramos a importância da Direção da empresa em assumir a paternidade das mudanças. No 16º, enviamos uma mensagem aos sucessores. No 17º e 18º, clarificamos a atividade “Serviço”. No 19º artigo, abordamos o tema “Pesquisa de Satisfação de Clientes”. No 20º artigo, abordamos o Princípio 02 - Educação e Desenvolvimento das Pessoas.

 

Continuando ...

 

Neste 21º artigo, vamos falar do Princípio 03 – Princípio da Qualidade, Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços.

 

Muitas são as interpretações dadas aos aspectos da Qualidade, tanto no seu conteúdo e forma, quanto na sua filosofia e emprego prático. Credita-se ao Japão as glórias por tê-la descoberto e levado ao mundo. Também elevam o nome de Willian Edward Deming dizendo que, sem a sua contribuição, o Japão não teria conquistado a sua atual e invejável posição na economia mundial. Sem querer atribuir maior ou menor mérito a este ou a quaisquer outros teóricos do Gerenciamento pela Qualidade, fato é que todos eles perceberam, à época, que um novo paradigma despontava no horizonte, uma tendência  da humanidade para valorização do qualitativo em detrimento do quantitativo. Mudaram o mundo porque conseguiram interpretar suas tendências e as colocaram em prática. Tudo isso pode parecer muito filosófico, mas prestando atenção nas mudanças que vêm ocorrendo pelo mundo veremos pessoas cada vez mais interessadas em ser do que em ter, pessoas mais chegadas à família e menos ergomaníacas. Um paradigma que já se fazia presente no festival de Woodstock, que inaugurou a era hippie do “faça amor, não faça guerra” - em Nova York, agosto de 1969.

 

Entretanto, em que pese toda esta realidade, parte do mundo ainda parece estar indiferente e refratário a essas tendências. Acreditam que conhecem as pessoas se souberem quanto ganham, quanto têm de bens materiais, quantos anos já viveram, quantas viagens já realizaram, quantos empregados possuem, quantos... quantos... quantos. Não prestam atenção em como as pessoas levam a sua vida, se são felizes e realizadas, se contribuem efetivamente para a construção de um mundo melhor, ou não, etc.

 

Enfim, quando falamos em Qualidade não estamos falando de um modismo ligado às empresas e seus processos produtivos. Qualidade é uma opção de vida da humanidade nestes últimos tempos e diz respeito a todas as áreas de convívio humano, principalmente no campo pessoal. É um retorno às origens, resguardadas as características do crescimento cíclico, translacional e pendular da raça humana.

 

Então, quando falamos em Qualidade em Serviços, ou Excelência em Serviços, não estamos falando só de uma estratégia que uma empresa pode utilizar para vender seus serviços. Falamos, sim, de uma necessidade, cada vez maior, que a raça humana tem de colocar mais Qualidade em sua vida. Assim, como os clientes são pessoas, estamos colocando-os no foco desta reflexão sobre o seu comportamento enquanto agente econômico - consumidor.

 

Por isto perguntamos: O que realmente importa às pessoas enquanto clientes?

 

Existem dois estudos muito importantes para a análise do comportamento dos clientes, diz o escritor Fábio Marques. O primeiro, conduzido pela Associação Americana de Marketing, mostra que, em 80% dos casos, os clientes deixam de comprar de determinada empresa porque sentiram que foram atendidos com indiferença ou porque não tiveram sua reclamação prontamente atendida. Outro estudo mostra que o que influencia o cliente a mudar de fornecedor está relacionado, em 49% dos casos, com atendimento rude e, em 21% dos casos, com sentimento de descaso pessoal. Apenas em 30% dos casos os clientes mudaram de fornecedor por melhor preço ou melhor produto.

 

Se duas empresas têm o mesmo produto, tecnologia, prazo de entrega e atendimento, é claro que o preço vai falar mais alto. Mas observa-se que, pela natureza latina da nossa população – que é calorosa, emotiva e de alta sensibilidade - quando encontramos um lugar onde somos atendidos de forma especial, onde nos sentimos valorizados e “menos pobres”, compramos mais, de modo que o preço fica em segundo plano. No final das contas, sabemos que o preço pode atrair clientes uma vez, mas não garante que os mesmos voltem. O único tipo de negócio que sobrevive nessa rotina é a empresa nômade, mas não por muito tempo. Até aqui, nenhuma novidade, né? Novidade será, certamente, quando deixarmos nossas posturas de observadores quantitativos e passarmos a também fazer histórias exemplares de sucesso, qualitativo!

 

               Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

RETORNAR