EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XX

 

RECURSO HUMANO E PESSOA!

DOIS LADOS DE UMA MESMA MOEDA?

OU DUAS MOEDAS DE UM MESMO LADO?

 

POSFÁCIO

 

No 1º artigo, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No 2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e o emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. O 5º e o 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º, falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing. No 13º, iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. No 14ºe 15º, reiteramos a importância da Direção da empresa em assumir a paternidade das mudanças. No 16º, enviamos uma mensagem aos sucessores. No 17º e 18º, clarificamos a atividade “Serviço”. No 19º artigo, abordamos o tema “Pesquisa de Satisfação de Clientes”.

 

Continuando ...

 

Neste 20º artigo, vamos falar do Princípio 02 - Educação e Desenvolvimento das Pessoas, Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. Neste particular, vale resgatar alguns pontos que já foram objetos de análise em artigos anteriores.

 

Lembrando, no Brasil a educação é encarada como responsabilidade dos governos e o treinamento como responsabilidade das empresas. Em que pesem terem ambos uma visão particular de quem os promove, educação e treinamento contribuem para o desenvolvimento integral de todas as faculdades do ser humano, formando o cidadão para o pleno exercício dos seus direitos.

 

As empresas brasileiras, em sua maioria, não possuem um programa adequado de qualificação e motivação de sua mão-de-obra, um dos caminhos para reduzir o Custo Virtual - custo passivo da mão-de-obra. Mão-de-obra esta que é paga não pelo que produz, mas pelo tempo que fica à disposição da empresa.

 

“Não devemos nos esquecer que, neste mundo, não há população educada que seja pobre, nem população analfabeta que seja rica”, disse John Kennett Galbraith . Como já dissemos anteriormente, treinar é como plantar. Só o faz quem tem olhos para o futuro. A importância da educação e do desenvolvimento das pessoas é tamanha que o BIRD afirma que, um ano a mais na duração média da educação pode elevar o PIB em 3%. Por isso, já é sabido e aceito no meio empresarial que educar e desenvolver os funcionários - pessoal e profissionalmente - é um investimento de alto retorno. Na empresa é aceitável, por exemplo, que todo funcionário deva ser treinado no início de cada nova função e reciclado a cada dois anos. Este é um período adequado para prevenir-se contra a desatualização e o esquecimento de informações. Para a empresa, investir 0,8% do faturamento garante 40 horas de treinamento para cada colaborador, a cada 2 anos. A base para se chegar a esta estimativa é bastante racional. Imagine uma empresa que tenha 6 funcionários ganhando, cada um, 2 salários mínimos mensais. Treinar os 6 funcionários a cada 2 anos significa treinar 3 deles por ano ou, resumindo, treinar 1 a cada 4 meses. Se o custo estimado por treinamento é de 1 salário do treinado e se ele ganha 2 salários mínimos/mês teremos que o custo mensal de treinamento para a empresa será de 2 salários mínimos/4 meses = 0,5 salário mínimo por mês. Este seria o custo mensal do treinamento de pessoal para essa empresa.

 

Para verificarmos se o raciocínio está correto, vamos tomar uma empresa prestadora de serviços de composição média em termos de faturamento/nº de empregados. Nessa empresa, teoricamente, a despesa com salários pagos representam 65% dos gastos de pessoal e estes, 30% dos custos totais. Então, teoricamente, pode-se deduzir que o faturamento mensal estimado dessa empresa seria = 6 funcionários x 2 salários mínimos / 0,65 / 0,30 = 61,54 salários mínimos por mês. Se com 6 funcionários a empresa fatura bruto 61,54 salários mínimos por mês e gasta 0,5 salário mínimo por mês com treinamento, então seu gasto mensal com treinamento é de 0,5/61,54 = 0,8% do faturamento. O que confirma a premissa anterior. Levando-se em conta a possibilidade real de que a empresa tenha um acréscimo de 20% na produtividade - 61,54 salários mínimos x 20% = 12,31 salários mínimos, o retorno do investimento em treinamento é bastante atrativo. Investe-se 0,5 salário/mês para ter retorno de 12,31 salários/mês. Retorno mensal de 2.362% sobre o investimento. A poupança rende menos de 1% ao mês. Vale lembrar que investimento em treinamento é como o plantio de uma árvore: não dá fruto nos primeiros meses.

 

Todavia, desenvolver e qualificar essa mão-de-obra não significa só prepará-las para executar corretamente as tarefas. Mas para fazê-las com satisfação. O que tem sido esquecido é que recurso humano e pessoa são os dois lados de uma mesma moeda. Só adestrar o recurso humano, quando é feito, não lhe confere maior produtividade, nem felicidade. É preciso desenvolver e estimular o seu lado pessoa. Entender que a motivação no mundo ocidental é centrada nos interesses do indivíduo e que nem sempre é conseguida com maiores salários. Ignorar esses aspectos e tentar transformar o profissional numa máquina apenas reforça a prática da apologia empresarial de que tudo na empresa deve ser considerado um ativo, como se fora um equipamento, ou como sendo de sua propriedade. Visão esta que sempre norteou o ideário de boa parte dos empresários brasileiros.

 

Aliás, isto é o que vem coibindo maiores investimentos em qualificação de mão-de-obra. Ninguém quer “treinar para o concorrente”, uma vez que é impossível ter direito de propriedade sobre o recurso humano. Por tudo isto, é preciso resgatar a ligação afetiva do funcionário com a empresa. Criar, mesmo que subjacente, o “Contrato Psicológico de Trabalho”, o “Salário Felicidade”, o “vestir a camisa” com prazer, o envolvimento da pessoa com as metas da empresa e o seu interesse em trabalhar por elas.

 

Por isto, o maior desafio para os nossos empresários nesse início de terceiro milênio será o de deixar de ver um recurso humano em cada pessoa, para ver uma pessoa em cada recurso humano. Reconhecer as diferenças ideológicas, respeitá-las e aprender com elas.

 

Mesmo considerando que o crescimento da prática focada no indivíduo como pessoa é uma realidade nas relações internacionais, a absorção dessa tendência pouco ortodoxa pelas micro e pequenas empresas não será fácil. Afinal, o treinamento tradicional só enfatiza o aprendizado intelectual, não o emocional; só ensina a pensar, não a sentir.

 

Resumindo, desenvolver simultânea e igualmente o recurso humano e a pessoa, não é uma escolha poética ou filantrópica. É uma opção sensata de quem tem sensibilidade para acompanhar as tendências e prospectar novas fontes de lucro em produtividade. É uma decisão inteligente de quem tem a responsabilidade de transformar oportunidades em resultados empresariais.

 

               Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

  

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