EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XX
RECURSO HUMANO
E PESSOA!
DOIS LADOS DE
UMA MESMA MOEDA?
OU DUAS MOEDAS
DE UM MESMO LADO?
POSFÁCIO
No 1º artigo,
caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No 2º, mostramos que
mudanças só são possíveis com o aval e o emprenho da Direção da
empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas para a implantação de
um programa de Excelência em Serviços. O 5º e o 6º artigos
versaram sobre a Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º,
alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º, falamos sobre a
Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e
das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de Estilos
Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing. No 13º,
iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em
Serviços. No 14ºe 15º, reiteramos a importância da Direção
da empresa em assumir a paternidade das mudanças. No 16º, enviamos
uma mensagem aos sucessores. No 17º e 18º, clarificamos a
atividade “Serviço”. No 19º artigo, abordamos o tema “Pesquisa de
Satisfação de Clientes”.
Continuando ...
Neste 20º
artigo, vamos falar do
Princípio 02 -
Educação e Desenvolvimento das Pessoas,
Etapa III -
Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. Neste
particular, vale resgatar alguns pontos que já foram objetos de
análise em artigos anteriores.
Lembrando, no
Brasil a educação é encarada como responsabilidade dos governos e
o treinamento como responsabilidade das empresas. Em que pesem
terem ambos uma visão particular de quem os promove, educação e
treinamento contribuem para o desenvolvimento integral de todas as
faculdades do ser humano, formando o cidadão para o pleno
exercício dos seus direitos.
As empresas
brasileiras, em sua maioria, não possuem um programa adequado de
qualificação e motivação de sua mão-de-obra, um dos caminhos para
reduzir o Custo Virtual - custo passivo da mão-de-obra.
Mão-de-obra esta que é paga não pelo que produz, mas pelo tempo
que fica à disposição da empresa.
“Não devemos nos
esquecer que, neste mundo, não há população educada que seja
pobre, nem população analfabeta que seja rica”, disse John Kennett
Galbraith . Como já dissemos anteriormente, treinar é como
plantar. Só o faz quem tem olhos para o futuro. A importância da
educação e do desenvolvimento das pessoas é tamanha que o BIRD
afirma que, um ano a mais na duração média da educação pode elevar
o PIB em 3%. Por isso, já é sabido e aceito no meio empresarial
que educar e desenvolver os funcionários - pessoal e
profissionalmente - é um investimento de alto retorno. Na empresa
é aceitável, por exemplo, que todo funcionário deva ser treinado
no início de cada nova função e reciclado a cada dois anos. Este é
um período adequado para prevenir-se contra a desatualização e o
esquecimento de informações. Para a empresa, investir 0,8% do
faturamento garante 40 horas de treinamento para cada
colaborador, a cada 2 anos. A base para se chegar a esta
estimativa é bastante racional. Imagine uma empresa que tenha 6
funcionários ganhando, cada um, 2 salários mínimos mensais.
Treinar os 6 funcionários a cada 2 anos significa treinar 3 deles
por ano ou, resumindo, treinar 1 a cada 4 meses. Se o custo
estimado por treinamento é de 1 salário do treinado e se ele ganha
2 salários mínimos/mês teremos que o custo mensal de treinamento
para a empresa será de 2 salários mínimos/4 meses = 0,5 salário
mínimo por mês. Este seria o custo mensal do treinamento de
pessoal para essa empresa.
Para verificarmos
se o raciocínio está correto, vamos tomar uma empresa prestadora
de serviços de composição média em termos de faturamento/nº de
empregados. Nessa empresa, teoricamente, a despesa com salários
pagos representam 65% dos gastos de pessoal e estes, 30% dos
custos totais. Então, teoricamente, pode-se deduzir que o
faturamento mensal estimado dessa empresa seria = 6 funcionários x
2 salários mínimos / 0,65 / 0,30 = 61,54 salários mínimos por mês.
Se com 6 funcionários a empresa fatura bruto 61,54 salários
mínimos por mês e gasta 0,5 salário mínimo por mês com
treinamento, então seu gasto mensal com treinamento é de 0,5/61,54
= 0,8% do faturamento. O que confirma a premissa anterior.
Levando-se em conta a possibilidade real de que a empresa tenha um
acréscimo de 20% na produtividade - 61,54 salários mínimos x 20% =
12,31 salários mínimos, o retorno do investimento em treinamento é
bastante atrativo. Investe-se 0,5 salário/mês para ter retorno de
12,31 salários/mês. Retorno mensal de 2.362% sobre o investimento.
A poupança rende menos de 1% ao mês. Vale lembrar que investimento
em treinamento é como o plantio de uma árvore: não dá fruto nos
primeiros meses.
Todavia,
desenvolver e qualificar essa mão-de-obra não significa só
prepará-las para executar corretamente as tarefas. Mas para
fazê-las com satisfação. O que tem sido esquecido é que recurso
humano e pessoa são os dois lados de uma mesma moeda.
Só adestrar o recurso humano, quando é feito, não lhe
confere maior produtividade, nem felicidade. É preciso desenvolver
e estimular o seu lado pessoa. Entender que a motivação no
mundo ocidental é centrada nos interesses do indivíduo e que nem
sempre é conseguida com maiores salários. Ignorar esses aspectos e
tentar transformar o profissional numa máquina apenas reforça a
prática da apologia empresarial de que tudo na empresa deve ser
considerado um ativo, como se fora um equipamento, ou como sendo
de sua propriedade. Visão esta que sempre norteou o ideário de boa
parte dos empresários brasileiros.
Aliás, isto é o
que vem coibindo maiores investimentos em qualificação de
mão-de-obra. Ninguém quer “treinar para o concorrente”, uma vez
que é impossível ter direito de propriedade sobre o recurso
humano. Por tudo isto, é preciso resgatar a ligação afetiva do
funcionário com a empresa. Criar, mesmo que subjacente, o
“Contrato Psicológico de Trabalho”, o “Salário Felicidade”, o
“vestir a camisa” com prazer, o envolvimento da pessoa com
as metas da empresa e o seu interesse em trabalhar por elas.
Por isto, o maior desafio para os
nossos empresários nesse início de terceiro milênio será o de
deixar de ver um recurso humano em cada pessoa, para
ver uma pessoa em cada recurso humano. Reconhecer as
diferenças ideológicas, respeitá-las e aprender com elas.
Mesmo
considerando que o crescimento da prática focada no indivíduo como
pessoa é uma realidade nas relações internacionais, a
absorção dessa tendência pouco ortodoxa pelas micro e pequenas
empresas não será fácil. Afinal, o treinamento tradicional só
enfatiza o aprendizado intelectual, não o emocional; só ensina a
pensar, não a sentir.
Resumindo,
desenvolver simultânea e igualmente o recurso humano e a
pessoa, não é uma escolha poética ou filantrópica. É uma opção
sensata de quem tem sensibilidade para acompanhar as tendências e
prospectar novas fontes de lucro em produtividade. É uma decisão
inteligente de quem tem a responsabilidade de transformar
oportunidades em resultados empresariais.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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