EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XVIII

 

PARA UM GRANDE SONHO TORNAR-SE REALIDADE É PRECISO, PRIMEIRO, TER-SE UM GRANDE SONHO!

Hans Selye

 

POSFÁCIO

 

No 1º artigo, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No 2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e o emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. O 5º e o 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º, falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing. No 13º, iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços. No 14ºe 15º, reiteramos a importância da Direção da empresa em assumir a paternidade das mudanças. No 16º, enviamos uma mensagem aos sucessores. No 17º, iniciamos a clarificação do que significa a atividade “Serviço”.

 

Continuando ...

 

Neste 18º artigo, vamos continuar explicando a atividade “Serviço”.

 

O artigo anterior terminou assim: “Com os ganhos de produtividade da indústria, lucraram os empresários e os trabalhadores. O aumento da riqueza global induziu as pessoas a consumirem outro tipo de produto: o serviço. Principalmente na sua forma mais elementar, ou seja, a informação.”

 

Como produto, pode-se dizer que o serviço é do tipo especial, com uma característica – normalmente é consumido no momento de sua produção. Não pode ser estocado para venda posterior, a não ser que seja uma informação, na forma de imagens (fitas de vídeo), sons (CD´s) ou sinais (livros, até mesmo este artigo). Karl Albrecht no seu livro Revolução nos Serviços diz que: quanto ao seu impacto sobre o cliente, um serviço tem um resultado psicológico e fundamentalmente ‘pessoal’, ao passo que um produto físico é geralmente ‘impessoal’.

 

Embora as empresas prestadoras de serviço possuam um processo de produção de serviços, o cliente não compra o produto resultante do processo, mas o fruto que obterá dele. Vale lembrar uma citação bastante conhecida, a de que um cliente não compra uma máquina de furar, mas o beneficio de sua utilização, qual seja, o furo. Isso mesmo, o cliente normalmente vai estar precisando do “furo”, e não da máquina de furar.

 

Ainda neste exemplo, pode-se perceber as diferenças entre um bem e um serviço. A máquina de furar e a broca, como objetos, sempre serão produtos físicos e poderão ser trocados. O comércio, quando adquire estes equipamentos na indústria que os fabricou e os coloca à disposição dos interessados em suas lojas, está fazendo a intermediação entre o fabricante e o usuário, portanto, prestando um serviço aos seus clientes. Uma transportadora, quando recolhe estes produtos na indústria e os entrega ao comércio, está prestando um serviço ao comerciante. Uma financeira, quando empresta dinheiro para viabilizar a produção, distribuição e venda, está também prestando um serviço. Dessa forma, se sua empresa não manufatura ou não está no ramo extrativista, ela é uma prestadora de serviço.

 

Conseqüentemente, a preocupação de quem presta serviço deve estar sempre voltada para o resultado do impacto que seu serviço exerce sobre o cliente, uma vez que esta é a sua atividade-fim. E não sobre o processo produtivo do serviço ou mesmo sobre seu controle. Quem não conhece exemplos de prestadores de serviço que dão mais importância aos controles internos do que à satisfação das necessidades dos seus clientes? Exemplo? É só prestar atenção como as empresas públicas atendem seus clientes, nós, os contribuintes. Desprezando? E por que isto é assim? Porque a lei de mercado não consegue interferir, ainda, dentro dos governos pelo simples fato de que governos não entram em falência. Se não podem receber as sanções do mercado, mandam e desmandam. E a única forma de fazer com que essa situação mude é a rejeição social aos atendentes das empresas públicas. Se uma empresa prestadora de serviços tratasse seus clientes como as empresas públicas o fazem elas simplesmente desapareceriam, quebrariam. Bom ser governo, não? Ou penduricalhos dele.

 

Voltando para a vida real, sendo o atendimento ao cliente a atividade-fim de uma prestadora de serviços, isso não significa que as empresas deste setor não devam ocupar-se com melhorias no seu processo de produção de serviços e até controlá-los. É só não confundir atividade-meio com atividade-fim. Sob a visão do cliente, mais vale uma empresa desorganizada, sensível à evolução de suas necessidades, do que outra organizada e até informatizada, cujos funcionários acham que estão fazendo favor em atendê-lo.

 

Como as atividades-fim e as atividades-meio são inversas na indústria e na prestação de serviços, tentar implantar um Programa de Qualidade  Total (que são experimentos de racionalização de processos industriais) em empresas prestadoras de serviço, como se o processo de produção fosse a atividade-fim destas empresas, é meter os pés pelas mãos. Os resultados desastrosos que aí estão dizem mais que mil palavras.

 

Estes sãos alguns preceitos básicos que precisam ser internalizados pelos empresários, caso queiram, de verdade, empreender na implantação de um “Programa de Excelência em Serviços”.

 

E implantar um programa nestes moldes pode ser um desafio e até um sonho, mas como disse Hans Selye: “Para um grande sonho tornar-se realidade é preciso, primeiro, ter-se um grande sonho”. E isto todos os empresário precisam ter, sempre!

 

Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

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