|
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XVII
A ÚNICA COISA QUE CONTA É UM
CLIENTE SATISFEITO!
Jan Carlzon
POSFÁCIO
No 1º artigo, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No
2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e o
emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas
para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. O 5º
e o 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das
Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º,
falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da
Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de
Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing.
No 13º, iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da
Excelência em Serviços. No 14ºe 15º, reiteramos a
importância da Direção da empresa em assumir a paternidade das
mudanças. No 16º, enviamos uma mensagem aos sucessores.
Continuando ...
Neste 17º artigo, vamos iniciar a clarificação do que
significa a atividade “Serviço”.
Como foi dito no 13º artigo, a finalidade da Etapa III é
fornecer ao empresário empreendedor informações suficientes para
que ele, sem ajuda externa, consiga conduzir a implantação do seu
próprio Programa de Excelência em Serviços. Para isso, é
fundamental que a próxima reflexão verse sobre o significado
intrínseco da proposta básica, ou seja, da “Excelência” em
“Serviços”.
Por experiência e intuição sabe-se
que, para implantar uma forma diferente de pensar e agir dentro da
empresa é absolutamente necessário trabalhar com mudanças
coletivas, o que significa alterar todo o status quo
existente. E é problemático mudar a estrutura interna do poder sem
dominar uma série de conhecimentos sobre algumas nuances da
natureza humana. E a primeira delas é sobre a forma como as
pessoas interpretam as informações que lhes chegam. Portanto, é
oportuno discutir-se sobre o que se entende por ““Excelência”
e por “Serviços”.
O termo “Excelência”,
em que pese a sua subjetividade, tem um entendimento razoável por
parte da maioria das pessoas pois significa “estar no topo”. Mas,
e a palavra “Serviço”? O que ela significa realmente? Para
entendermos seu significado é preciso passearmos um pouco pela
história pós Revolução Industrial, ou seja, nos últimos 250 anos.
Os produtos gerados em uma
economia podem ser classificados como sendo: um bem -
produto físico - ou um serviço - produto intangível.
Exemplificando: um automóvel, um copo ou um computador são bens;
transporte, hospedagem ou educação, são serviços. Mas, para
compreender melhor o que é um serviço, deve-se saber
primeiro o que é um bem e entender suas características,
como é produzido e o enfoque dado na sua produção.
Fazendo uma
viagem ao passado, algumas informações poderão ser resgatadas para
lastrear esta compreensão. A partir da Idade Média, por volta do
século XV e XVI, com o mercantilismo incrementando o comércio
internacional, compreendeu-se que era oportuno aumentar
quantitativamente a produção de bens. Voltadas para atender ao
mercantilismo, as ciências deram um salto monumental nos séculos
XVII e XVIII. Naquela época, a produção vinha, basicamente de
artesãos anônimos que dominavam todo o processo produtivo. Quem
produzia o violino, por exemplo, conhecia que árvore fornecia a
melhor madeira, como deveria ser plantada e cuidada, quando
poderia ser colhida, como talhar as peças, como fazer as cordas, o
arco e, finalmente, como afinar e tocar o instrumento. Para que se
pudesse incrementar a produção, o primeiro passo necessário foi
reunir esses artesãos em um só local, buscando com isso ganhar a
força de um grupo. Mais ou menos do mesmo jeito como funciona a
maioria das marcenarias até hoje no Brasil. Mas só isto não foi
suficiente.
Com o avanço maior ainda das
ciências e do comércio internacional no século XIX, a construção
de máquinas e os sistemas administrativos criados para depurar os
processos produtivos, foi possível padronizar os procedimentos
industriais. Base para se estabelecer sistemas de produção em
massa. A análise detalhada desses processos, já no século XX,
encabeçada por pioneiros como Taylor, Fayol e Gilbreht, dentre
outros, suportados por equipamentos cada vez mais automatizados,
levaram as empresas a obterem ganhos significativos de
produtividade. Coisa que só foi possível porque o elemento básico
do sistema manufatureiro de bens foi detalhadamente estudado e
conhecido, ou seja, o processo de produção. Assim, na manufatura
de um bem, o enfoque sempre foi e sempre será verticalizado para o
gerenciamento do processo e controle da produção. Esta é a
atividade-fim do sistema industrial. Todo o resto, dentro da
indústria, é atividade-meio.
Com os ganhos de produtividade da
indústria, lucraram os empresários e os trabalhadores. O aumento
da riqueza global induziu as pessoas a consumirem outro tipo de
produto: o serviço. Principalmente na sua forma mais
elementar, ou seja, a informação.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
RETORNAR |