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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XV
O OLHO DO DONO É QUE ENGORDA O PORCO.
Adágio Popular
POSFÁCIO
No 1º artigo, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No
2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e o
emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas
para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. O 5º
e o 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das
Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º,
falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da
Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de
Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing.
No 13º, iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da
Excelência em Serviços. No 14º reiteramos a importância da
Direção da empresa em assumir a paternidade das mudanças.
Continuando ...
Neste 15º artigo, vamos falar mais sobre o papel da Direção
da empresa na realização de mudanças. Radicalizando, posso dizer:
ninguém está capacitado para substituir o(a) criador(a) da empresa
quando o assunto é implementar mudanças.
Data vênia, resguardado o respeito que tenho pelos(as)
leitores(as) que discordarem da simplicidade do meu raciocínio no
tratamento de um assunto tão sério e delicado, este artigo tratará
apenas de sugestões de ações ao empresário fundador da empresa:
o(a) patriarca/matriarca. Aqui excluídos inclusive os(as)
herdeiros(as), que terão uma mensagem específica no próximo
artigo. Entretanto, se algum colaborador da empresa sentir-se
também um empreendedor e identificar-se com as premissas lançadas
aqui, sinta-se à vontade para adotá-las. Como adendo, aqui vão
algumas características do comportamento empreendedor, que
certamente caracterizam o perfil de todos os empresários(as): vê
as oportunidades antes dos outros; é proativo; tem visão
expansionista; sabe arrebanhar colaboradores; é persistente;
assume riscos; é estrategista; tem visão pragmática; sempre quer
mais e melhor; é assertivo; assume responsabilidades e as cumpre -
custe o que custar, doa a quem doer; tem o seu trabalho como um
hobby e se diverte com ele; esmera-se em manter clientes
satisfeitos; está sempre buscando informações; estabelece metas;
planeja em longo prazo - mesmo que seja mentalmente; tem boa visão
de custos; é persuasivo; é independente e autoconfiante; dentre
outras.
Prosseguindo, vai uma pergunta inicial dirigida a(o)
empresário(a) que ainda tem dúvidas de que precisa mudar seus
paradigmas: quais foram no passado, as ações acertadas que
resultaram no crescimento da sua empresa? Faça uma relação
envolvendo todas elas. Enumere as relevantes, e finalmente,
aquelas que forem as mais importantes. Se dentre estas, uma das
escolhidas foi seu envolvimento direto com o dia-a-dia da empresa,
então você está no caminho certo. Por envolvimento direto
entende-se a sua participação efetiva na produção, administração e
venda dos serviços. Exemplificando: se sua empresa for uma
transportadora, envolver-se diretamente significa que você deve
participar das entregas (como motorista ou ajudante), abastecer
veículos, ajudar na manutenção, fazer lançamentos contábeis,
despachar e assinar cheques nos locais onde você estiver, atender
telefonemas fora da sua sala, lavar veículos, atuar no
almoxarifado e principalmente, visitar clientes. Tudo exatamente
como acontecia antes, quando você era o “faz tudo”.
Se você, empresário, achar que estas idéias são ousadas,
absurdas, ou mesmo loucas, lembre-se: se a sua empresa existe hoje
é porque você ousou, abusou de absurdos e cometeu loucuras. Mas
você não precisa ralar-se de novo por tanto tempo. Bastam somente
uns seis meses. Só para sentir, vivenciando, se a sua empresa hoje
é, na prática, o que você pensava que fosse. Se a visão da empresa
que você tem da sua sala é a mesma que o cliente tem do outro lado
do “balcão”. E nesse período, com certeza, você, com seu tino
empreendedor que o fez crescer, descobrirá porque a empresa já não
está satisfazendo tão bem as necessidades dos seus clientes.
Enquanto isso acontece, ciente de que a sua empresa só
evoluirá se houver uma consciência coletiva da necessidade de
alterar a situação atual, invista no treinamento técnico e
comercial de todos os seus parceiros internos, funcionários ou
herdeiros. Para que eles não sejam obstáculos às mudanças que
certamente serão regidas pela sua batuta. E lembre-se: por
tendência, ninguém na empresa tem a sua sensibilidade e habilidade
para tratar dos negócios, do mercado, dos custos, dos clientes -
apesar destes novos tempos estarem completamente diferentes
daquela época em que você começou. Neste ponto, você vai ter que
estar totalmente aberto à aprendizagem.
Se mesmo assim você ainda tem duvidas de que caminho tomar,
saia agora da empresa e, do primeiro telefone - pode até ser com
um celular, do seu banheiro privativo - ligue para a sua empresa e
tente comprar alguma coisa ou contratar um serviço. Se você,
criterioso e zeloso como deve ter sido, agradar do atendimento e
da atenção que lhe dedicaram, então esqueça tudo o que foi dito
aqui e sinta-se orgulhoso – sua empresa é uma exceção. Neste caso,
para descobrir os “porquês” dos resultados empresariais pífios que
sua empresa vem apresentando nos últimos tempos, contrate uma
empresa especializada em auditorias internas.
No próximo artigo, uma mensagem aos(às) herdeiros(as).
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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