EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XIV
O OLHO DO DONO É QUE ENGORDA O PORCO.
Adágio Popular
POSFÁCIO
No 1º artigo, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No
2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e o
emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas
para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. O 5º
e o 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das
Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º,
falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da
Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de
Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing.
No 13º, iniciamos a Etapa III - Implantação da Filosofia da
Excelência em Serviços.
Continuando ...
O artigo anterior terminou assim: “ ... Em que pese isso,
algumas empresas já estão adotando, na prática, este novo modelo.
O ponto comum entre elas é que, sem exceção, todas têm o processo
conduzido pela Direção. “
Neste 14º artigo, ainda dentro da Etapa III, vamos
falar um pouco mais sobre o papel da Direção da empresa –
patriarcas, matriarcas e/ou herdeiros(as) - na implantação de um
Programa de Excelência em Serviços na empresa, já que sem o aval e
o empenho da Direção nada pode ser feito. Mais do que
falar, vamos sugerir algumas ações que podem ser feitas pela
Direção.
Antes de serem organizações sistematizadas, as empresas
passaram inicialmente por um processo de gestação na mente de
seus/suas empreendedores(as). Ali, foram se desenvolvendo e
ganhando peso na medida em que ficava definido o tipo de negócio a
empreender, o capital necessário e o disponível, o apoio familiar,
o mercado e seus potenciais clientes, os concorrentes, os riscos,
os custos, o preço de venda dos bens ou serviços, etc.
Ao colocar sua empresa em funcionamento, ele(a), o(a)
empreendedor(a) e futuro(a) empresário(a) esteve à frente do
negócio: comprando, produzindo, controlando a qualidade,
acompanhando os custos, apurando os resultados contábeis,
admitindo e demitindo pessoal, estabelecendo créditos a clientes,
contatando fornecedores e, principalmente, vendendo. O contato
do(a) empresário(a) com clientes, nesta etapa, é uma total
normalidade. O(a) já empresário(a), microempresário(a) muitas
vezes, é o(a) “faz tudo” na empresa. Com seu tino empreendedor,
como que por mágica, ele(a) percebe exatamente o que deve ser
feito. E se empenha em fazê-lo. Principalmente quanto às
necessidades dos clientes. Intuitivamente, ele(a) já aprendeu que
o cliente é a sua galinha dos ovos de ouro.
Como resultado do bom atendimento aos clientes, a empresa
cresce. Já não é mais possível que o(a) “faz tudo” faça tudo. Mais
funcionários precisam ser contratados. A saúde financeira da
empresa melhora. O(a) já próspero(a) empresário(a) está mais
tranqüilo(a). E a primeira coisa que ele(a), o(a) visionário(a)
empreendedor(a) de outros tempos, faz é delegar aos subordinados –
adivinhem – o atendimento aos seus clientes. Neste ponto,
acende-se uma bomba de efeito retardado cujos efeitos, um dia,
começarão a ser percebidos pelo(a) mentor(a) da empresa, através
de informações contábeis, na sua sala de comando. E é o que está
acontecendo com boa parte das empresas.
Dito assim desse jeito, parece até que os funcionários não
sabem como atender os clientes da empresa. Não é bem assim, mas é
assim mesmo. Ninguém sabe, por experiência vivenciada, a
importância de um cliente para a empresa como seu/sua fundador(a).
Nem mesmo os(as) herdeiros(as). Ninguém, por mais que se esforce,
conseguirá sentir na pele, o que vivenciou esse(a) iniciador(a) no
decorrer da fundação de sua empresa: ansiedades, inseguranças,
frustrações, alegrias e tristezas.
Então, como conciliar em uma só sugestão, ações para a
Diretoria e para os Funcionários, uma vez que a implementação de
um Programa de Excelência em Serviços deve envolver todos os
níveis da empresa? Simplesmente impossível! Portanto, as sugestões
para os vários níveis precisam ser criteriosamente separadas. Isso
porque cada pessoa tem uma experiência de vida ímpar e o seu
norteamento mental, que é baseado nos seus conhecimentos e
vivências entende, de forma diferenciada, o que realmente é
importante para a empresa. Diferenças estas que começam pela visão
particular que cada um tem do que seja um(a) cliente. Assim,
empresários e colaboradores, na maioria das vezes, têm visões
antagônicas e muitas vezes conflitantes sobre o que a empresa deve
fazer para atuar no mercado. Por isso, a nossa mensagem agora está
sendo direcionada, basicamente, ao patriarca e/ou matriarca
empresarial. Posteriormente, teremos também uma mensagem
específica para os(as) herdeiros(as). Tudo dentro do Princípio
01 que é o da Máxima Satisfação dos Clientes.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
RETORNAR |