EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XIII

SE VOCÊ NÃO ESTIVER ATENDENDO O CLIENTE,

É MELHOR QUE ATENDA ALGUÉM QUE O ESTEJA FAZENDO!

Karl Albrecht

POSFÁCIO

Vamos relembrar as âncoras que vimos lançando nesta série de artigos? No 1º, caracterizamos o que é a Era dos Serviços. No 2º, mostramos que mudanças só são possíveis com o aval e emprenho da Direção da empresa. No 3º e no 4º, falamos das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os 5º e 6º artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das Demandas. No 7º, alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos 8º e 9º, falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. No 10º e 11º, disponibilizamos o teste de Estilos Pessoais. No 12º, falamos sobre Planejamento de Marketing.

Continuando ...

Neste 13º artigo vamos iniciar a

Etapa III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços

Sendo esta uma das etapas mais polêmicas do processo e, por outro lado, a mais determinante do sucesso do programa como um todo, torna-se necessário estabelecer, de inicio, o conjunto de princípios norteadores das ações de cada um dos membros da empresa, seja ele da Diretoria, do apoio ou da linha de frente, preceitos estes que podemos chamar de: os 10 princípios da Filosofia da Excelência em Serviços, quais sejam:

01 - Princípio da Máxima Satisfação dos Clientes;

02 - Princípio da Educação e Desenvolvimento das Pessoas;

03 - Princípio da Qualidade;

04 - Princípio da Congruência;

05 - Princípio da Melhoria Contínua;

06 - Princípio da Gestão Participativa;

07 - Princípio do Desenvolvimento de Processos;

08 - Princípio da Disseminação de Informações;

09 - Princípio da Parceria com Fornecedores;

10 - Princípio da Ética e da Legalidade.

§

01 - Princípio da Máxima Satisfação dos Clientes

Muito se tem falado nos últimos tempos sobre a necessidade da empresa em obter a máxima satisfação dos seus clientes em relação à qualidade dos serviços prestados. Para ser possível o atendimento desses desejos empresariais é preciso, antes de tudo, conhecer profundamente os clientes da empresa. E algumas dessas já sentiram “no caixa” o que significa desconsiderar esta realidade. Desde o advento do Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, as pessoas estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e, cada vez mais, exigentes de qualidade e de preço justo. Isto significa que, nos dias atuais, obter a máxima satisfação dos clientes requer uma percepção mais refinada e procedimentos mais complexos por parte das organizações.

Não se pode aqui esquecer que as empresas possuem dois tipos de clientes: os clientes internos, que são os funcionários e os clientes externos, que são as pessoas que compram da empresa. Há que se levar em conta que, quanto mais tempo a empresa estiver no mercado, menores são as chances de que ela compreenda esses seus clientes. Portanto, se a empresa não vem percebendo as alterações nos hábitos dos seus clientes, poderá surpreender-se com os resultados de uma pesquisa. Por isso, é recomendável que se faça uma pesquisa de Percepção dos Clientes (internos e externos) tão breve quanto possível. Pesquisa esta que pode ser feita por escrito ou mesmo através de entrevistas individuais ou em grupos. Por oportuno, vale aqui resgatarmos a idéia da inversão da pirâmide hierárquica de poder nas empresas, assunto este que foi proposto no 2º artigo, em 28/04/2007, que reproduzimos abaixo.

Características da empresa moderna:

Utilização de pesquisas constantes para identificação das necessidades do consumidor; preocupação da Direção e do nível de Supervisão em apoiar, educar e facilitar as atividades do pessoal de linha de frente para que estes atendam bem os clientes; compartilhamento de objetivos; ênfase no resultado final; valorização do trabalho de equipe; estabelecimento do Contrato Psicológico de Trabalho; entendimento de que as mudanças podem trazer desafios estimulantes; co-responsabilidade de todos pelo atendimento ao cliente; aceitação e administração dos conflitos internos como uma forma de aprendizagem; entrosamento, sem restrições, entre as pessoas de todos os níveis hierárquicos; avaliação do talento individual pela capacidade empreendedora; estímulo à criatividade; aceitação de que as falhas na implementação de novas idéias são positivas e têm valor pedagógico; interesse de todos em trabalhar melhor; etc.

Embora as idéias aqui apresentadas possam parecer interessantes à primeira vista, sua implementação não é um trabalho fácil. Na verdade, esta proposta de inversão do enfoque piramidal e de distribuição do poder contraria tudo o que aprendemos até hoje sobre administração de empresas. Em que pese isso, algumas empresas já estão adotando, empiricamente, este novo modelo. O ponto comum entre elas é que, sem exceção, todas têm o processo conduzido pela Direção.

Continua ...

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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