EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XI

 

SE PARA EVITAR CONFLITOS VOCÊ SÓ QUER TRABALHAR COM PESSOAS QUE TENHAM ESTILO IGUAL AO SEU, CUIDADO!

 

POSFÁCIO

 

O primeiro artigo caracterizou o que é a Era dos Serviços. O segundo mostrou que mudanças só são possíveis com o aval da Direção da empresa. Nos terceiro e no quarto falamos das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os quinto e sexto artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação das Demandas. No sétimo alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos oitavo e nono falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”. No décimo disponibilizamos o teste de Estilos Pessoais.

 

Continuando ...

 

Neste décimo primeiro artigo vamos terminar os testes de Estilos Pessoais e fornecer também os conceitos relativos a este Tema.

 

Tenha em mãos os dois testes que foram fornecidos no artigo anterior e que já devem estar preenchidos. Tome a soma das características do COMPORTAMENTO CONDESCENDENTE do “CONJUNTO A” e assinale esse total na ESCALA HORIZONTAL do Gráfico abaixo. Tome a soma das características do COMPORTAMENTO INFORMAL do “CONJUNTO B” e assinale esse total na ESCALA VERTICAL do Gráfico abaixo. Exemplo: Se a soma do seu COMPORTAMENTO CONDESCENDENTE foi “2 a soma do seu COMPORTAMENTO INFORMAL foi “8, o seu estilo seria Catalisador, conforme gráfico exemplificativo.

 

 

Pelo gráfico acima você pode ter também outras informações, quais sejam:

 

# Os Catalisadores e Apoiadores (parte de cima do gráfico) são pessoas de estilo informal;

 

# Os Controladores e Analíticos (parte de baixo do gráfico) são pessoas de estilo formal;

 

# Os Catalisadores e Controladores (parte esquerda do gráfico) são pessoas de estilo dominante;

 

# Os Apoiadores e Analíticos (parte direita do gráfico) são pessoas de estilo condescendente.

 

A seguir, como funcionam:

 

CATALISADOR

 

O Catalizador tende a ser extremamente criativo, sempre com novas idéias, entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor. É o homem das coisas novas, dos grandes projetos e decisões. Eventualmente pode ser visto como superficial, irreal e estratosférico em suas decisões e ações.

 

Um planejamento elaborado por equipe só de Catalisadores será rico de novas idéias, empreendedor e original. Entretanto, a mesma equipe será incapaz de implementá-lo. Isso porque os catalisadores trabalham no nível macro, não conseguindo visualizar importantes detalhes para a consecução das tarefas. Também não possuem autodisciplina para levar até o fim suas excelentes idéias.

 

ANALÍTICO

 

O Analítico é aquele que adora fazer perguntas, obter o máximo de informações, coletar todos os dados disponíveis, sempre se preocupando em saber todos os detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão. Eventualmente pode ser visto como sendo perfeccionista, detalhista em excesso, procrastinador, etc.

 

Um planejamento elaborado por equipe só de Analíticos será repleto de embasamento teórico e de argumentos seguros. Entretanto, parecerá aos olhos dessa equipe de analíticos, indefinidamente incompleto para ser colocado em prática. A decisão final deles dependerá sempre de mais e mais detalhes, de pesquisas comprobatórias ou estudos aprofundados.

 

CONTROLADOR

 

O Controlador é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo, com redução de custos; nas discussões não faz rodeios, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta básica é conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível às pessoas, durão, carrasco, etc.

 

Um planejamento realizado por equipe só de Controladores terá suas metas claramente definidas e prazos rigorosamente estabelecidos, mesmo que para isso tenham de cortar metade das cabeças da empresa e passar por cima da outra metade. Embora muito eficientes, objetivos e perseguidores de resultados, a natureza ditatorial da pessoa controladora gera inúmeros conflitos nos relacionamentos interpessoais pela maneira quase tirânica de suas atitudes.

 

APOIADOR

 

O Apoiador é aquele que considera que os seres humanos são mais importantes que qualquer trabalho; aprecia atuar sempre em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. Eventualmente pode ser visto mais como um missionário do que um executivo, incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim. Suas decisões são mais lentas e ele sempre busca não melindrar as pessoas.

 

Um planejamento elaborado por equipe só de Apoiadores seguramente estará atendendo as principais necessidades e interesses de todas as pessoas da empresa. Se é que isso é possível! Mas é exatamente o que um Apoiador busca: ver todos felizes e satisfeitos, independentemente de gerarem, ou não, resultados para a empresa.

 

Por tudo isso, reunir esses quatro talentos é um bom começo para implementar um Plano com inicio, meio e fim. O Catalisador contribuindo com suas idéias, o Analítico discutindo seus prós e contras, o Controlador colocando a melhor das idéias em prática e o Apoiador atuando no apoio político e no equilíbrio dos diversos interesses envolvidos. Para compartilhar do êxito final desta importante etapa de implantação do Programa de Excelência em Serviços a empresa precisará de uma equipe bastante mesclada de estilos, capaz não só de administrar suas diferenças, mas fundamentalmente, de utilizá-las a seu favor.

 

                        Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

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