EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - XI
SE PARA EVITAR
CONFLITOS VOCÊ SÓ QUER TRABALHAR COM PESSOAS QUE TENHAM ESTILO
IGUAL AO SEU, CUIDADO!
POSFÁCIO
O primeiro artigo caracterizou o que é a Era dos Serviços. O
segundo mostrou que mudanças só são possíveis com o aval da
Direção da empresa. Nos terceiro e no quarto falamos das etapas
para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. Os
quinto e sexto artigos versaram sobre a Etapa I - Identificação
das Demandas. No sétimo alertamos sobre Demandas Promíscuas. Nos
oitavo e nono falamos sobre a Etapa II - “Determinação do Objetivo
Principal, da Estratégia e das Metas”. No décimo disponibilizamos
o teste de Estilos Pessoais.
Continuando ...
Neste décimo primeiro artigo vamos terminar os testes de
Estilos Pessoais e fornecer também os conceitos relativos a este
Tema.
Tenha em mãos os dois testes que foram fornecidos no artigo
anterior e que já devem estar preenchidos. Tome a soma das
características do COMPORTAMENTO CONDESCENDENTE do “CONJUNTO A”
e assinale esse total na ESCALA HORIZONTAL do Gráfico
abaixo. Tome a soma das características do COMPORTAMENTO INFORMAL
do “CONJUNTO B” e assinale esse total na ESCALA VERTICAL
do Gráfico abaixo. Exemplo: Se a soma do seu COMPORTAMENTO
CONDESCENDENTE foi “2”
a soma do seu COMPORTAMENTO INFORMAL foi “8”,
o seu estilo seria Catalisador, conforme gráfico exemplificativo.

Pelo gráfico acima você pode ter também outras informações,
quais sejam:
# Os Catalisadores e Apoiadores (parte de cima do gráfico)
são pessoas de estilo informal;
# Os Controladores e Analíticos (parte de baixo do gráfico)
são pessoas de estilo formal;
# Os Catalisadores e Controladores (parte esquerda do
gráfico) são pessoas de estilo dominante;
# Os Apoiadores e Analíticos (parte direita do gráfico) são
pessoas de estilo condescendente.
A seguir, como funcionam:
CATALISADOR
O Catalizador tende a ser
extremamente criativo, sempre com novas idéias, entusiasta dos
grandes empreendimentos, empreendedor. É o homem das coisas novas,
dos grandes projetos e decisões. Eventualmente pode ser visto como
superficial, irreal e estratosférico em suas decisões e ações.
Um planejamento elaborado por equipe só de Catalisadores será
rico de novas idéias, empreendedor e original. Entretanto, a mesma
equipe será incapaz de implementá-lo. Isso porque os catalisadores
trabalham no nível macro, não conseguindo visualizar importantes
detalhes para a consecução das tarefas. Também não possuem
autodisciplina para levar até o fim suas excelentes idéias.
ANALÍTICO
O Analítico é aquele que adora
fazer perguntas, obter o máximo de informações, coletar todos os
dados disponíveis, sempre se preocupando em saber todos os
detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa
ou tomar qualquer decisão. Eventualmente pode ser visto como sendo
perfeccionista, detalhista em excesso, procrastinador, etc.
Um planejamento elaborado por equipe só de Analíticos
será repleto de embasamento teórico e de argumentos seguros.
Entretanto, parecerá aos olhos dessa equipe de analíticos,
indefinidamente incompleto para ser colocado em prática. A decisão
final deles dependerá sempre de mais e mais detalhes, de pesquisas
comprobatórias ou estudos aprofundados.
CONTROLADOR
O Controlador é aquele que toma
decisões rápidas, está sempre preocupado com o uso do seu tempo,
com redução de custos; nas discussões não faz rodeios, vai direto
ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta básica é
conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível
às pessoas, durão, carrasco, etc.
Um planejamento realizado por equipe só de Controladores terá
suas metas claramente definidas e prazos rigorosamente
estabelecidos, mesmo que para isso tenham de cortar metade das
cabeças da empresa e passar por cima da outra metade. Embora muito
eficientes, objetivos e perseguidores de resultados, a natureza
ditatorial da pessoa controladora gera inúmeros conflitos nos
relacionamentos interpessoais pela maneira quase tirânica de suas
atitudes.
APOIADOR
O Apoiador é aquele que considera que os seres humanos são
mais importantes que qualquer trabalho; aprecia atuar sempre em
equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. Eventualmente
pode ser visto mais como um missionário do que um executivo,
incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim. Suas
decisões são mais lentas e ele sempre busca não melindrar as
pessoas.
Um planejamento elaborado por equipe só de Apoiadores
seguramente estará atendendo as principais necessidades e
interesses de todas as pessoas da empresa. Se é que isso é
possível! Mas é exatamente o que um Apoiador busca: ver todos
felizes e satisfeitos, independentemente de gerarem, ou não,
resultados para a empresa.
Por tudo isso, reunir esses quatro talentos é um bom começo
para implementar um Plano com inicio, meio e fim. O Catalisador
contribuindo com suas idéias, o Analítico discutindo seus prós e
contras, o Controlador colocando a melhor das idéias em prática e
o Apoiador atuando no apoio político e no equilíbrio dos diversos
interesses envolvidos. Para compartilhar do êxito final desta
importante etapa de implantação do Programa de Excelência em
Serviços a empresa precisará de uma equipe bastante mesclada de
estilos, capaz não só de administrar suas diferenças, mas
fundamentalmente, de utilizá-las a seu favor.
Continua
...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
RETORNAR |