EXCELÊNCIA EM
SERVIÇOS - IX
NINGUÉM É TÃO
COMPETENTE QUANTO TODOS NÓS JUNTOS!
POSFÁCIO
O primeiro artigo caracterizou o que é a Era dos Serviços e
como ela surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança só é
possível se for conduzida pela Direção da empresa. No terceiro e
no quarto artigos falamos genericamente das etapas para a
implantação de um programa de Excelência em Serviços. No quinto e
sexto artigos falamos sobre a Etapa I - Identificação das
Demandas, mais exatamente sobre disponibilidade financeira,
vontade política e demandadores. No sétimo artigo alertamos sobre
as Demandas Promíscuas que a empresa sofre, ou até mesmo provoca.
No oitavo artigo começamos a falar sobre a segunda etapa:
“Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”.
Continuando ...
Neste nono artigo vamos continuar falando sobre a segunda
etapa: “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das
Metas”.
O oitavo artigo terminou assim: “ ...A despeito dos
cuidadosos estudos, do objetivo principal bem definido, das
criativas estratégias e das metas amplamente divulgadas para todas
as pessoas da organização, muitas empresas não conseguem entender
porque seus planos de ação não saem do papel. As causas podem ser
várias, porém as mais comumente detectadas são: “
# Falta de comprometimento. Se no período de elaboração, o
plano não contou com a participação dos gerentes intermediários ou
das pessoas chaves da empresa, provavelmente eles não ficaram
suficientemente comprometidos com o seu sucesso. Além disso, sem a
colaboração das pessoas, as metas podem ficar fora da realidade da
organização e do mercado ou podem incompatibilizar as demandas
internas (do proprietário e dos funcionários) e externas (dos
clientes, dos fornecedores e da sociedade). Logo, não serão
exeqüíveis;
# Falta de clareza. Um plano de ação precisa definir
claramente a que a meta se refere, sua justificativa, as tarefas a
realizar, quem ficará responsável por cada uma delas e qual o
prazo para o seu cumprimento;
# Falta de indicação das ações. Se o plano de ação não contém
verbos, faça uma revisão gramatical completa. Por exemplo: tópicos
do tipo “Pesquisa de mercado” ou “Acompanhamento de resultados”
são evasivos e não indicam que providências tomar. Substitua-os
por “Pesquisar mercado consumidor de... nas regiões... durante o
período...” e “Acompanhar o resultado dos atendimentos em garantia
através de...”, respectivamente;
# Falta de renovação. Quando as metas exigem o questionamento
e a revisão da maneira como as coisas vêm sendo feitas, é bom
verificar se as pessoas não continuam presas aos antigos manuais
de procedimento. Cuide para que sejam incinerados (os manuais) e
participe da cerimônia para certificar-se de que ninguém se sentiu
tentado a guardá-los de lembrança;
# Falta de orientação para resultados. Se o planejamento
necessita de liberdade de ação, revise os atuais controles que
orientam o pessoal, do contrário as pessoas jamais estarão
orientadas para os resultados. Pessoas orientadas para os
resultados são aquelas que têm o grau de liberdade para assumir
responsabilidades junto aos clientes. São pessoas que resolvem as
necessidades e/ou reclamações dos clientes ou mesmo assuntos
relacionados a vendas, sem precisarem estar passando a questão
para o supervisor, gerente ou proprietário; e
# Falta de heterogeneidade da equipe. Além dos motivos acima,
um importante fator de influência no insucesso dos planos
refere-se ao estilo pessoal de negociação dos membros dos grupos
de trabalho. Pessoas com estilos de negociação semelhantes,
reunidas numa mesma equipe com a missão de elaborar um
planejamento e fazê-lo decolar, terão muito mais dificuldades do
que um grupo heterogêneo. Os quatro conhecidos estilos de
negociadores, segundo o escritor L. A. Costacurta Junqueira são:
Catalisador, Analítico, Apoiador e Controlador. Pela importância
deste fator, no próximo artigo estaremos disponibilizando um teste
escrito para que você descubra que tipo de negociador(a) é você.
Este teste deve ser estendido para todos(as) os(as)
colaboradores(as) da empresa. Abaixo já estamos fornecendo um
gráfico que deverá ser utilizado na ocasião. Guarde-o com carinho.

Continua
...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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