EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - IX

 

NINGUÉM É TÃO COMPETENTE QUANTO TODOS NÓS JUNTOS!

 

POSFÁCIO

 

O primeiro artigo caracterizou o que é a Era dos Serviços e como ela surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança só é possível se for conduzida pela Direção da empresa. No terceiro e no quarto artigos falamos genericamente das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. No quinto e sexto artigos falamos sobre a Etapa I - Identificação das Demandas, mais exatamente sobre disponibilidade financeira, vontade política e demandadores. No sétimo artigo alertamos sobre as Demandas Promíscuas que a empresa sofre, ou até mesmo provoca. No oitavo artigo começamos a falar sobre a segunda etapa: “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”.

 

Continuando ...

 

Neste nono artigo vamos continuar falando sobre a segunda etapa: “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das Metas”.

 

O oitavo artigo terminou assim: “ ...A despeito dos cuidadosos estudos, do objetivo principal bem definido, das criativas estratégias e das metas amplamente divulgadas para todas as pessoas da organização, muitas empresas não conseguem entender porque seus planos de ação não saem do papel. As causas podem ser várias, porém as mais comumente detectadas são: “

 

# Falta de comprometimento. Se no período de elaboração, o plano não contou com a participação dos gerentes intermediários ou das pessoas chaves da empresa, provavelmente eles não ficaram suficientemente comprometidos com o seu sucesso. Além disso, sem a colaboração das pessoas, as metas podem ficar fora da realidade da organização e do mercado ou podem incompatibilizar as demandas internas (do proprietário e dos funcionários) e externas (dos clientes, dos fornecedores e da sociedade). Logo, não serão exeqüíveis;

 

# Falta de clareza. Um plano de ação precisa definir claramente a que a meta se refere, sua justificativa, as tarefas a realizar, quem ficará responsável por cada uma delas e qual o prazo para o seu cumprimento;

 

# Falta de indicação das ações. Se o plano de ação não contém verbos, faça uma revisão gramatical completa. Por exemplo: tópicos do tipo “Pesquisa de mercado” ou “Acompanhamento de resultados” são evasivos e não indicam que providências tomar. Substitua-os por “Pesquisar mercado consumidor de... nas regiões... durante o período...” e “Acompanhar o resultado dos atendimentos em garantia através de...”, respectivamente;

 

# Falta de renovação. Quando as metas exigem o questionamento e a revisão da maneira como as coisas vêm sendo feitas, é bom verificar se as pessoas não continuam presas aos antigos manuais de procedimento. Cuide para que sejam incinerados (os manuais) e participe da cerimônia para certificar-se de que ninguém se sentiu tentado a guardá-los de lembrança;

 

# Falta de orientação para resultados. Se o planejamento necessita de liberdade de ação, revise os atuais controles que orientam o pessoal, do contrário as pessoas jamais estarão orientadas para os resultados. Pessoas orientadas para os resultados são aquelas que têm o grau de liberdade para assumir responsabilidades junto aos clientes. São pessoas que resolvem as necessidades e/ou reclamações dos clientes ou mesmo assuntos relacionados a vendas, sem precisarem estar passando a questão para o supervisor, gerente ou proprietário; e

 

# Falta de heterogeneidade da equipe. Além dos motivos acima, um importante fator de influência no insucesso dos planos refere-se ao estilo pessoal de negociação dos membros dos grupos de trabalho. Pessoas com estilos de negociação semelhantes, reunidas numa mesma equipe com a missão de elaborar um planejamento e fazê-lo decolar, terão muito mais dificuldades do que um grupo heterogêneo. Os quatro conhecidos estilos de negociadores, segundo o escritor L. A. Costacurta Junqueira são: Catalisador, Analítico, Apoiador e Controlador. Pela importância deste fator, no próximo artigo estaremos disponibilizando um teste escrito para que você descubra que tipo de negociador(a) é você. Este teste deve ser estendido para todos(as) os(as) colaboradores(as) da empresa. Abaixo já estamos fornecendo um gráfico que deverá ser utilizado na ocasião. Guarde-o com carinho.

 

 

 

                        Continua ...

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

 

 

 

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