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EXCELÊNCIA EM
SERVIÇOS – VIII
NINGUÉM É TÃO
COMPETENTE QUANTO TODOS NÓS JUNTOS!
POSFÁCIO
O primeiro artigo caracterizou o que é a Era dos Serviços e
como ela surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança só é
possível se for conduzida pela Direção da empresa. No terceiro e
no quarto artigos falamos genericamente das etapas para a
implantação de um programa de Excelência em Serviços. No quinto e
sexto artigos falamos sobre a Etapa I - Identificação das
Demandas, mais exatamente sobre disponibilidade financeira,
vontade política e demandadores. No sétimo artigo alertamos sobre
as Demandas Promíscuas que a empresa sofre, ou até mesmo provoca.
Continuando ...
Neste oitavo artigo vamos começar a falar sobre a segunda
etapa: “Determinação do Objetivo Principal, da Estratégia e das
Metas”.
Conceitualmente, Objetivo Principal é o destino da
empresa que é traçado pela direção, visando orientar os Planos de
Ação de sua equipe para um período de médio e longo prazo. Um
oportuno exemplo de Objetivo Principal, válido para qualquer
segmento de Serviços seria, por exemplo: “fornecer
serviços com a mais alta qualidade”. A Estratégia,
por sua vez, pode ser definida com o argumento que motivará os
clientes a escolherem o seu produto ao invés de todos aqueles
disponíveis no mercado. Quantos destes argumentos implícitos de
venda estão contidos nas frases estrategicamente plantadas em
nossas memórias? “A nÚmero
1”, “A BOA”,
“... DO JEITO QUE TEM QUE SER”, “...
a dor sumiu”,
“MOVIDOS PELA PAIXÃO”, “VIVA
O NOVO”, “ ... CONTE
COMIGO”, “...
TODO MUNDO USA”, “...
A nÚmero 1 EM GARANTIA”, “brindEM - o
hipermercado dos brindes” etc. Já por Metas,
entende-se o conjunto de pequenos alvos devidamente registrados
num Plano de Ação que, uma vez atingidos, estarão cristalizando o
Objetivo Principal.
Teoricamente, tudo faz sentido. Entretanto, na prática, nada
se concretiza se não lançamos mão de uma importante ferramenta da
administração, o Planejamento. Não o planejamento como um
ato isolado, feito por alguém preso em sala e escondido atrás de
uma mesa. Mas como um processo participativo e interativo entre os
vários escalões.
Nas organizações já estabelecidas, quando se planeja,
geralmente é porque a direção está preocupada com os níveis de
sobrevivência. Tanto estas quanto as que estão se estabelecendo,
necessitam traçar o caminho a ser trilhado a partir do presente,
já sabendo onde querem chegar, no futuro.
Não se traçam caminhos seguros, sem o conhecimento prévio de
diversos fatores, no que tem a ver com o seu negócio. Eles podem
parecer distantes de sua realidade e irrelevantes frente à
estrutura do seu negócio, mas suas influências e impactos podem
ser fatais.
No sentido de orientar uma análise prévia, é recomendável um
estudo substancial de conjunturas e de variáveis ambientais,
compreendendo as seguintes áreas:
Econômica –
Taxa de inflação, taxa de juros, mercados de capitais, nível
do PIB, balança de pagamentos, reservas cambiais, distribuição de
renda etc;
Social –
Situação socioeconômica de cada segmento da população, qual o
perfil do seu potencial cliente, a situação sindical e política
(organização e ideologia), atividades econômicas principais do
município etc;
Cultural –
Níveis de alfabetização e de escolaridade, estrutura
educacional, veículos e comunicação de massa (estrutura, níveis de
audiência e de concentração) etc.
Tecnológica –
Aquisições ou transferências de know-how feitas pelo
País, Estado e Municípios, desenvolvimento local de tecnologias,
sistema de proteção de marcas e patentes, velocidade das mudanças,
nível de orçamento dedicado à pesquisa e desenvolvimento
tecnológico no país, incentivos do governo a sua área etc.
Política –
Monetária, tributária, trabalhista, de saúde, de segurança,
industrial, comercial etc;
Legal –
Áreas tributárias, trabalhistas, comerciais etc;
Demográfica –
Densidade, mobilidade, taxa de crescimento, composição e
distribuição da população, processo migratório etc;
Ecológica –
Nível de envolvimento ecológico, índice de poluição,
legislação existente etc.
A despeito dos
cuidadosos estudos, do objetivo principal bem definido, das
criativas estratégias e das metas amplamente divulgadas para todas
as pessoas da organização, muitas empresas não conseguem entender
porque seus planos de ação não saem do papel. As causas podem ser
várias, porém as mais comumentes detectadas são:
Continua
...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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