EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS – VI

O CAPITAL É SELVAGEM MAS NÃO É IRRACIONAL. DOMÁ-LO É IMPOSSÍVEL MAS, DOMESTICÁ-LO, QUEM SABE!

POSFÁCIO

Os artigos anteriores desta série tiveram o objetivo de lançar as bases para a busca da Excelência em Serviços. O primeiro serviu para caracterizar o que é a Era dos Serviços e como ela surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança no sentido de melhorar os serviços prestados só é possível se for conduzida pela Direção da empresa. No terceiro e no quarto artigos falamos genericamente das etapas para a implantação de um programa de Excelência em Serviços. No quinto artigo começamos a falar sobre a Etapa I - Identificação das Demandas, mais exatamente sobre disponibilidade financeira e vontade política.

Continuando ...

Neste sexto artigo, vamos continuar falando sobre a etapa de Identificação das Demandas na empresa, notadamente sobre os demandadores. Nos últimos duzentos anos, desde que foi iniciada a Era Industrial em 1789 (este marco inicia-se com a Queda da Bastilha na França), as organizações só conseguiram identificar um interessado na empresa: o proprietário ou o acionista. Hoje, essa postura está comprometendo a produtividade da organização uma vez que dificulta a formação de parcerias. Sabe-se hoje que não só os acionistas devem ter seus interesses atendidos mas também os clientes, os funcionários, os fornecedores e a sociedade. Só uma administração equilibrada dessas várias demandas, tangíveis e intangíveis, é que permitirá a transformação da empresa numa comunidade produtiva. Demandadores:

PROPRIETÁRIOS OU ACIONISTAS: Afirmar que o acionista ou proprietário quer da sua organização somente o lucro é uma inverdade. Além do lucro, que é a justa remuneração do capital, certamente o empresário busca desafios profissionais e aceitação da sociedade, dentre outras necessidades. Aqui, portanto, o empresário troca seu investimento pelo lucro, pelo reconhecimento social e pela auto-realização.

CLIENTES: Dadas as dificuldades do mercado atual, a certeza de que o cliente é uma peça importante, e deve ser valorizado, vem ganhando espaço na política de atuação comercial de algumas empresas. Cada dia fica mais evidente compreender a importância da satisfação dos interesses dos clientes. Aqui, o cliente se dispõe a trocar seu ‘rico dinheirinho’ por um bem ou serviço que tenha QUALIDADE. É interesse dos clientes receberem de volta uma boa dose de respeito.

FUNCIONÁRIOS: As demandas dos funcionários talvez sejam as mais difíceis de serem administradas. Dada a complexidade da relação entre empregador/empregado/empegador, os interesses dos funcionários vagueiam dinâmica e verticalmente dentro da famosa pirâmide das necessidades humanas de Abraham H. Maslow. Muitos empresários já perceberam que a única forma de atenderem bem os seus clientes é, antes, atenderem as necessidades dos seus funcionários. Aqui, os funcionários trocam a sua força de trabalho não só por salário, como é de praxe afirmar-se, mas também por estabilidade no emprego, bom ambiente de trabalho que lhe satisfaça o desejo de socialização, por reconhecimento de seu esforço e oportunidades de crescimento para alimentar a sua auto-estima, além de atividades desafiadoras que atendam suas necessidades de auto-realização.

FORNECEDORES: Só tem chance de manter uma relação positiva com seus clientes a empresa que respeita seus fornecedores. Afinal o fornecedor é a contrapartida do cliente. A empresa que tenta esmagar seu fornecedor, por tendência também tenta fazer o mesmo com os seus clientes. Não se pode ignorar, por outro lado, que uma empresa certamente é sempre fornecedora de outra empresa, ou de uma pessoa física qualquer. Aqui, o fornecedor quer trocar seus produtos ou serviços por capital.

SOCIEDADE: A empresa que não se considerar parte integrante da sociedade, dificilmente conseguirá sobreviver no futuro. É a consciência holística crescente que a faz, cada vez mais, respeitar os direitos dos organismos sociais, ser mais ética e mais transparente. Tudo isso demonstra que a função social da empresa não se resume na produção. Assim como está ocorrendo na economia, há uma tendência de globalização da vontade política. Neste ambiente, a empresa precisará administrar equilibradamente suas demandas, sob pena de sujeitar-se às sansões da comunidade e do mercado. Aqui, os organismos sociais e a própria sociedade querem trocar infra-estrutura e reconhecimento por tributos e participação social.

            Continua ...

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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