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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS – V
O CAPITAL É SELVAGEM MAS NÃO É IRRACIONAL. DOMÁ-LO É IMPOSSÍVEL
MAS, DOMESTICÁ-LO, QUEM SABE!
POSFÁCIO
Os artigos
anteriores desta série tiveram o objetivo de lançar as bases para
a busca da Excelência em Serviços. O primeiro serviu para
caracterizar o que é a Era dos Serviços e como ela surgiu. O
segundo mostrou que qualquer mudança proposta no sentido de
melhorar os serviços prestados só é possível se for conduzida pela
Direção da empresa. No terceiro e no quarto falamos genericamente
das etapas para a implantação de um programa de Excelência em
Serviços: I - Identificação das demandas; II - Determinação do
Objetivo principal, da Estratégia e das Metas; III - Implantação
da Filosofia da Excelência em Serviços; IV - Implementação das
Mudanças; V - Ancoragem do Programa.
Continuando ...
Neste quinto artigo, vamos começar
a falar um pouco mais sobre a etapa de Identificação das
Demandas na empresa. Antes, porém, é preciso que o empresário,
ou o seu preposto, absorva a idéia de que implementar um Programa
de Excelência em Serviços é dar inicio, na empresa, a um processo
dinâmico e contínuo de mudanças. E mais, a primeira pessoa a mudar
a sua forma de pensar e de agir deve ser ele próprio. E esse
começo passa, necessariamente, pela conscientização e aceitação de
que existem importantes demandas na empresa, além das suas, é
claro. Entretanto, mudanças desse teor só acontecem se houver
basicamente duas coisas: disponibilidade financeira e vontade
política.
Mesmo sabendo que durante a sua
implantação, o programa carecerá muito mais de determinação e
vontade política do que de disponibilidade financeira é o capital
que bancará o necessário investimento à alteração do comportamento
empresarial, tanto interno quanto externo.
Por outro lado, para haver vontade
política é preciso, sobretudo, de consciência política. E
consciência política, no seu aspecto macro, depende das
“informações” e do grau de “sentimento de união” que a sociedade
possua. No Brasil, grupos coesos não são muito comuns,
principalmente a partir de 1981 quando aconteceram demissões em
massa e quebrou-se a magia da confiança mútua entre empregados e
empregadores. Além disso, a consciência política individual está
diretamente relacionada com o estoque de informações que cada
pessoa detém. Mesmo a informação sendo um privilegio da elite, ou
seja, apenas uma pequena parte da sociedade a possui, ainda assim,
essa elite não consegue fazer muita coisa com ela. Veja abaixo um
dos porquês.
Como exemplo, ainda sob o aspecto
macro, observemos o nosso sistema político-eleitoral. Este, por
razões óbvias, mantém uma representação político-legislativa
distorcida, ou seja, o voto de uma pessoa do nordeste num deputado
federal equivale a vários votos de pessoas do sul e sudeste.
Traduzindo: a Paraíba, que tem 2.132.000 eleitores elege 12
deputados = 177 mil votos/deputado; São Paulo, que tem 28.035.000
eleitores elege 70 deputados = 400 mil votos/deputado. Resultado:
na eleição de deputado, para igualar o poder do voto de 1
paraibano são necessários 2,26 votos de paulistas. Assim, quem
tem, teoricamente, a consciência política não detém poder de
legislar sobre ela. Por isso, a convivência do capital selvagem
com a irracionalidade política vem expondo a sociedade brasileira
a uma quase institucionalização da corrupção. Na verdade, a atual
onda de combate à corrupção e de valorização da ética política tem
um fundo fundamentalmente econômico: o setor produtivo já não está
conseguindo manter o status quo que foi criado pela
irracionalidade política. O que nos resta é esperar que a
racionalidade do capital domesticado não demore a perceber que a
sociedade está querendo mudanças, inclusive na política, e que,
quem tem o poder de bancá-las e de realizá-las é o sistema
produtivo. Isso porque o capital pode ter vários defeitos, mas não
é suicida.
Como este é um processo que deve
ocorrer de dentro para fora em cada célula do setor produtivo,
bancar as mudanças significa para o empresário, começar a
implementá-las primeiramente dentro da sua própria empresa, sem
medo de erros ou arrependimentos. Mesmo porque ninguém tem
experiência suficiente nem uma fórmula infalível que garanta a
sobrevivência da empresa no atual mercado. Experiências positivas
vivenciadas em determinada empresa, não servem necessariamente
para outra apesar de, supostamente, terem os mesmos objetivos e as
mesmas características.
Supostamente garantidas aqui a
disponibilidade financeira e a vontade política, é hora de
conhecermos os interesses envolvidos na atividade empresarial. Nos
últimos dois séculos, desde que foi iniciada a Era Industrial, as
organizações só conseguiram identificar um interessado na empresa:
o dono ou o acionista. Hoje, essa postura está comprometendo a
produtividade da organização uma vez que dificulta a formação de
parcerias.
Portanto, não só os acionistas
devem ter seus interesses atendidos, mas também os clientes, os
funcionários, os fornecedores e a sociedade. Só uma administração
equilibrada dessas várias demandas, permitirá a transformação da
empresa numa comunidade produtiva. Vale salientar que essas
demandas abrangem as situações de natureza tanto tangíveis quanto
intangíveis.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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