EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - IV
SÊNECA QUE NOS
PERDOE MAS, MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER PARA ONDE IR, É DESCOBRIR
A DIREÇÃO DOS VENTOS FAVORÁVEIS.
Continuando ...
Os três
primeiros artigos desta série tiveram o objetivo de lançar as
bases para a busca da
Excelência em Serviços.
O primeiro
serviu para caracterizar o que é a Era dos Serviços e como ela
surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança proposta no sentido
de melhorar os serviços prestados só é possível se for conduzida
pela Direção da empresa. No terceiro falamos genericamente de:
I - Identificação das demandas;
II - Determinação do Objetivo
principal, da Estratégia e das Metas;
Neste quarto artigo vamos falar um pouco de:
III - Implantação da Filosofia da
Excelência em Serviços;
IV - Implementação das Mudanças;
V - Ancoragem do Programa.
Dada a sua
abrangência, cada uma dessas etapas será alvo de detalhamento em
futuras matérias. Porém, genericamente tem-se que:
III – Implantação da
Filosofia da EXCELÊNCIA em Serviços
Talvez esta
etapa seja, tanto quanto a de Implementação das Mudanças, a mais
decisiva de todo o programa. É também a que mais difere, em sua
forma, da abordagem dos tradicionais programas de qualidade
industriais, ou seja, os chamados Programa de Qualidade Total.
Isso porque, sendo para o Segmento dos Serviços, o enfoque é
verticalizado: nos resultados finais, não no controle da produção;
na criação de sistemas voltados para clientes, não na hierarquia
funcional. É nessa etapa que devem ser costuradas, entre si, as
metas organizacionais da empresa e as metas pessoais dos
funcionários.
IV – Implementação das Mudanças
Em todas as
etapas do Programa de Excelência em Serviços será indispensável às
pessoas a predisposição para mudanças. Se mudanças individuais são
difíceis, o que dizer das coletivas. Para conquistar o sucesso em
cada uma delas só com o estabelecimento da confiança mutua
conquistada nas etapas anteriores. Para a Direção, a adoção de
coerência, objetividade, clareza e persistência são regras
indispensáveis para impedir que os funcionários pensem que estão
embarcando em uma canoa furada.
A tônica desta
etapa é a formação dos Grupos de Melhoria, formados por pessoas de
diversas áreas, cuja responsabilidade não se limita à correção de
falhas dos processos internos, mas em estarem atentas ao mercado e
às necessidades dos clientes. São grupos de staff que, além
de serem treinados em análise e melhoria dos processos, deve ter
poder para dividir com a Direção a responsabilidade de repensar os
paradigmas existentes, devendo até mesmo contribuir com sugestões
sobre a melhor forma de administrar a empresa.
Se a estratégia
escolhida pela Direção da empresa pode ser considerada um
bandeira, certamente os Grupos de Melhoria podem representar o
leme e as velas da embarcação.
V – Ancoragem do Programa
A implantação
de um Programa de Excelência em Serviços é a somatória de pequenas
vitórias. Cada mudança conquistada durante o processo precisará
estar ancorada numa correspondente alteração cultural. Esta época
caracteriza-se pela espontaneidade com que as novas atividades e
os novos comportamentos e atitudes passam a acontecer no dia-dia
da empresa.
Para finalizar,
vem uma pergunta simples: Pode o empresário implantar, ele
próprio, um Programa de Excelência em Serviços em sua empresa?
A resposta é
sim! Porém, ele não deve deixar-se enganar pela simplicidade e
obviedade que parecem ter as linhas que norteiam a implantação do
programa. Como a estória do médico que, indagado por alguém sobre
um processo cirúrgico, respondeu: “em 15 minutos posso te dizer
como se faz a cirurgia, mas certamente vou levar anos te
explicando o que fazer se algo der errado”. Assim, é preciso muito
cuidado. Estar consciente de que a situação envolve expectativas
de pessoas, sendo, portanto, proibido falhar. Todo detalhe merece
ser estudado e planejado. Parar um programa desses após o seu
start compara-se a abandonar uma cirurgia pela metade.
Nos próximos
artigos serão abordados os diversos preceitos que orientam as
etapas, os detalhes operacionais de implantação, os problemas que
podem surgir e os cuidados para evitarem-se os erros.
Continua ...
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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