EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - IV

SÊNECA QUE NOS PERDOE MAS, MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER PARA ONDE IR, É DESCOBRIR A DIREÇÃO DOS VENTOS FAVORÁVEIS.

Continuando ...

Os três primeiros artigos desta série tiveram o objetivo de lançar as bases para a busca da Excelência em Serviços. O primeiro serviu para caracterizar o que é a Era dos Serviços e como ela surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança proposta no sentido de melhorar os serviços prestados só é possível se for conduzida pela Direção da empresa. No terceiro falamos genericamente de:

I -   Identificação das demandas;

II -  Determinação do Objetivo principal, da Estratégia e das Metas;

Neste quarto artigo vamos falar um pouco de:

III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços;

IV - Implementação das Mudanças;

V -  Ancoragem do Programa.

Dada a sua abrangência, cada uma dessas etapas será alvo de detalhamento em futuras matérias. Porém, genericamente tem-se que:

III – Implantação da Filosofia da EXCELÊNCIA em Serviços

Talvez esta etapa seja, tanto quanto a de Implementação das Mudanças, a mais decisiva de todo o programa. É também a que mais difere, em sua forma, da abordagem dos tradicionais programas de qualidade industriais, ou seja, os chamados Programa de Qualidade Total. Isso porque, sendo para o Segmento dos Serviços, o enfoque é verticalizado: nos resultados finais, não no controle da produção; na criação de sistemas voltados para clientes, não na hierarquia funcional. É nessa etapa que devem ser costuradas, entre si, as metas organizacionais da empresa e as metas pessoais dos funcionários.

IV – Implementação das Mudanças

Em todas as etapas do Programa de Excelência em Serviços será indispensável às pessoas a predisposição para mudanças. Se mudanças individuais são difíceis, o que dizer das coletivas. Para conquistar o sucesso em cada uma delas só com o estabelecimento da confiança mutua conquistada nas etapas anteriores. Para a Direção, a adoção de coerência, objetividade, clareza e persistência são regras indispensáveis para impedir que os funcionários pensem que estão embarcando em uma canoa furada.

A tônica desta etapa é a formação dos Grupos de Melhoria, formados por pessoas de diversas áreas, cuja responsabilidade não se limita à correção de falhas dos processos internos, mas em estarem atentas ao mercado e às necessidades dos clientes. São grupos de staff que, além de serem treinados em análise e melhoria dos processos, deve ter poder para dividir com a Direção a responsabilidade de repensar os paradigmas existentes, devendo até mesmo contribuir com sugestões sobre a melhor forma de administrar a empresa.

Se a estratégia escolhida pela Direção da empresa pode ser considerada um bandeira, certamente os Grupos de Melhoria podem representar o leme e as velas da embarcação.

V – Ancoragem do Programa

A implantação de um Programa de Excelência em Serviços é a somatória de pequenas vitórias. Cada mudança conquistada durante o processo precisará estar ancorada numa correspondente alteração cultural. Esta época caracteriza-se pela espontaneidade com que as novas atividades e os novos comportamentos e atitudes passam a acontecer no dia-dia da empresa.

Para finalizar, vem uma pergunta simples: Pode o empresário implantar, ele próprio, um Programa de Excelência em Serviços em sua empresa?

A resposta é sim! Porém, ele não deve deixar-se enganar pela simplicidade e obviedade que parecem ter as linhas que norteiam a implantação do programa. Como a estória do médico que, indagado por alguém sobre um processo cirúrgico, respondeu: “em 15 minutos posso te dizer como se faz a cirurgia, mas certamente vou levar anos te explicando o que fazer se algo der errado”. Assim, é preciso muito cuidado. Estar consciente de que a situação envolve expectativas de pessoas, sendo, portanto, proibido falhar. Todo detalhe merece ser estudado e planejado. Parar um programa desses após o seu start compara-se a abandonar uma cirurgia pela metade.

Nos próximos artigos serão abordados os diversos preceitos que orientam as etapas, os detalhes operacionais de implantação, os problemas que podem surgir e os cuidados para evitarem-se os erros.

            Continua ...

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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