EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS - III

SÊNECA QUE NOS PERDOE MAS, MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER PARA ONDE IR, É DESCOBRIR A DIREÇÃO DOS VENTOS FAVORÁVEIS.

Os dois primeiros artigos desta série tiveram o objetivo de lançar as bases para a busca da Excelência em Serviços. O primeiro serviu para caracterizar o que é a Era dos Serviços e como ela surgiu. O segundo mostrou que qualquer mudança, proposta no sentido de melhorar os serviços prestados, só é possível se for conduzida pela Direção da empresa.

Fazendo a analogia deste caminhar com uma viagem marítima, já foi dito o porquê da viagem, onde aportar, quem deve ser o comandante da embarcação e as precauções que este deve tomar. Próximo passo, montar o plano de navegação aproveitando o favorecimento dos ventos. É o que este artigo quer começar a fazer.

A busca da Excelência em Serviços visa, fundamentalmente, racionalizar os processos de produção dos serviços com vistas a torná-los mais competitivos, ou seja, mais baratos e com maior qualidade. Esquematicamente, a sua implantação na empresa deve observar as seguintes etapas:

I -   Identificação das demandas;

II -  Determinação do Objetivo principal, da Estratégia e das Metas;

III - Implantação da Filosofia da Excelência em Serviços;

IV - Implementação das Mudanças;

V - Ancoragem do Programa.

Dada a sua abrangência, cada uma dessas etapas será alvo de detalhamento em futuras matérias. Porém, genericamente tem-se que:

I – IDENTIFICAÇÃO DAS DEMANDAS

Para evitar águas revoltas que possam colocar o programa a pique, só transformando a empresa numa comunidade produtiva. Para isso, é necessário equacionar os vários interesses envolvidos na empresa: os do(a) proprietário(a) ou acionistas, dos clientes, dos funcionários, dos fornecedores e os da sociedade. Pelo desinteresse em considerar todas essas demandas, muitas organizações são comunidades, mas não são produtivas; outras são produtivas, mas não são comunidades; mas a grande maioria delas não é nem uma coisa nem outra.

II – Determinação do Objetivo Principal,

da Estratégia e das Metas

Equacionadas as demandas internas e externas, é hora de determinar o rumo a ser seguido. Esta é a função do Objetivo Principal: estabelecer a direção que devera tomar a proa da embarcação pelo longo período da viagem.

Já a Estratégia, por sua vez, deve representar o grande diferencial competitivo entre a empresa e seus concorrentes. Trata-se não só de uma bandeira a orientar os serviços no dia-dia, mas de um beneficio que o cliente esteja disposto a pagar por ele. Ambos, Objetivo Principal e Estratégia, devem refletir o desejo da Direção da empresa e cujo foco deve estar no mercado.

As Metas são alvos – traduzidos em ações- que, uma vez atingidos contribuem para a cristalização do Objetivo Principal da empresa. Cada meta deve ser traçada para curto ou médio prazo. Além disso, deve ser flexível o suficiente para receber correções sempre que se afastar da direção do alvo. Elas são, de praxe, atribuição da Direção da empresa. Entretanto, o envolvimento das gerências intermediárias nessa etapa tem demonstrado que as metas ficam mais próximas da realidade e há um maior comprometimento de todos com os resultados.

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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