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EXCELÊNCIA EM
SERVIÇOS – II
O OLHO DO DONO
É QUE ENGORDA O PORCO!
Adágio
popular.
O primeiro artigo desta série teve como objetivo caracterizar
a idéia de que a classe dominante sempre evitou democratizar
informações. Quando descuidou e permitiu que isso fosse feito,
acabou perdendo o controle do processo e, em conseqüência, a
humanidade vê-se hoje diante de um dilema: ou o individuo cria uma
rotina de mudanças de seus valores e crenças, ou torna-se um ET
dentro do seu próprio mundo. Na vida empresarial, essa revolução
questiona o “tudo pela produção” da Era Industrial e sugere um
“tudo pelos clientes” da atual Era dos Serviços. As pessoas
estão se tornando diferentes, com necessidades diferentes.
Portanto, criando um mercado onde quem não se adaptar dificilmente
conseguirá sobreviver.
Este artigo, por sua vez, defende a idéia de que a
implementação de qualquer mudança na empresa só traz
resultados se a Direção da empresa estiver determinada a conduzir
esse processo. Vamos viajar numa mudança radical?
O Brasil, assim como a maioria dos paises, está passando por
profundas mudanças nas empresas, resultado da globalização.Na
prática, porém acontece o seguinte: para a empresa, a culpa
é do cliente - que só quer ficar pechinchando e reclamando de
preços mesmo sabendo que a empresa vem arcando com perdas desde
2000, e dos funcionários - que não “vestem a camisa”; para os
funcionários, a culpa é da empresa -que só quer explorá-los;
para o cliente, a culpa é da empresa e dos seus
funcionários - que o atendem mal e ainda estão querendo que ele
pague um preço alto por um serviço de baixa qualidade. Uma briga
de titãs. De um lado, empresas que nos últimos 200 anos produziram
o que queriam, da forma que queriam, para quem pudesse comprar. Do
outro, consumidores mais conscientes de seus direitos, com muitas
necessidades e pouca disponibilidade financeira. Pior para as
empresas pois além de estarem pressionadas por clientes, têm que
lidar com as mudanças internas exigidas pelos funcionários e, ao
mesmo tempo, tentarem entender um mercado que parece funcionar
como uma “vaca louca”.
Mas é fácil saber porque as organizações estão tendo tantas
dificuldades para sairem desta crise. Para compreendermos suas
razões tomemos, por analogia, as enchentes. Muitas pessoas têm
suas casas invadidas pelas águas. Têm perdas, mas se adaptam,
absorvem os prejuízos e vão levando a vida em frente. Assim, sairá
na frente a empresa que considerar a crise atual como uma
catástrofe, sem um responsável legal que vá repor as perdas que
teve. A partir daí, é sentir o rumo do mercado, se re-posicionar e
seguir em frente.
Para colocar a empresa no rumo, a Diretoria vai depender de
muita determinação. Precisará estar envolvida e comprometida com
as mudanças e, fundamentalmente, aceitar uma substancial alteração
na estrutura hierarquizada do poder na sua empresa. O “sistema de
poder” na organização, tão polêmico quanto o assunto sexo nos anos
60, precisa ser desmistificado e discutido abertamente pela
sociedade - este assunto já foi abordado no Lavras News de
09/09/06. Isso porque os mandamentos de Harvard e a unicidade de
comando defendida por Taylor e Fayol não funcionam para os
indivíduos da “sociedade da informação”.
Resumindo, é necessário estabelecer uma nova relação de poder
dentro da organização e mudar o enfoque de atuação da empresa.
Abaixo, mostramos a estrutura empresarial tradicional, bem como
apresentamos a inversão do enfoque piramidal, que propomos.
Observe que cada uma das estruturas tem as suas características
próprias.
Características da estrutura tradicional:
Valorização de símbolos de status do poder, tais como: vaga
privativa na garagem, carro do ano, cartão de visita em alto
relevo fotográfico, plano de saúde diferenciado, cantina separada,
sala ampla e acarpetada, cadeira mais alta, postura pessoal fria e
indiferente, dentre outros; muita competição interna e pouca
competitividade no mercado; ênfase na estrutura e no controle das
tarefas e das pessoas; padronização de pessoas e funções;
canalização para o Departamento de Atendimento ao Consumidor da
responsabilidade de bem atender ao cliente; abafamento de
quaisquer tipos de conflito: entre colegas, departamentos, níveis
hierárquicos, etc; dificuldade de comunicação vertical; avaliação
do talento individual só pelo desempenho quantitativo; punição das
manifestações de não-conformismo e de questionamento à chefia por
parte dos funcionários; medo de arriscar-se e ousar inovações;
preocupação de todos em trabalhar mais; etc.
Características da estrutura proposta:
Utilização de pesquisas constantes para identificação de
necessidades do consumidor; preocupação da Direção e do nível de
Supervisão em apoiar, educar e facilitar as atividades do pessoal
de linha de frente para que estes atendam bem os clientes;
compartilhamento de objetivos; ênfase no resultado final;
valorização do trabalho de equipe; estabelecimento do Contrato
Psicológico de Trabalho; entendimento de que as mudanças podem
trazer desafios estimulantes; co-responsabilidade de todos pelo
atendimento ao cliente; aceitação e administração dos conflitos
internos como uma forma de aprendizagem; entrosamento, sem
restrições, em todos os níveis de atuação; avaliação do talento
individual pela capacidade empreendedora; estímulo à criatividade;
aceitação de que as falhas na implementação de novas idéias são
positivas e têm valor pedagógico; interesse de todos em trabalhar
melhor; etc.
Embora as idéias aqui apresentadas possam parecer
interessantes à primeira vista, sua implementação não é um
trabalho fácil. Na verdade, esta proposta de inversão do enfoque
piramidal e de distribuição do poder contraria tudo o que
aprendemos até hoje sobre administração de empresas. Em que pese
isso, algumas empresas já estão adotando, empiricamente, este novo
modelo. O ponto comum entre elas é que, sem exceção, todas têm o
processo conduzido pela Direção. Então, a nossa segunda âncora
lançada poderia ser: uma organização só consegue mudar se o
processo de mudanças for conduzido pela Direção da empresa.
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor.
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