EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS – I
O SETOR TERCIÁRIO, O QUE MAIS
CRESCE NO MUNDO, REPRESENTOU 64% DO PIB DO BRASIL EM 2005. VAMOS
REFLETIR SOBRE ELE?
Se você não trabalha plantando,
extraindo, na pecuária ou manufaturando, você certamente trabalha
prestando serviços.
Economicamente falando, existem
três setores: o Setor Primário - representado pela Silvicultura,
Extrativismo, Agricultura e Pecuária; o Setor Secundário -
representado pela Indústria de Transformação; e o Setor Terciário
- representado pelo Comércio e Prestação de Serviços. Vejam a
seguir os dados sobre o Setor Terciário em 2005. No Brasil,
absorvendo mais da metade da população economicamente ativa,
representou cerca de 64% do nosso Produto Interno Bruto (PIB). Das
nossas exportações, que totalizaram US$118,3 bilhões, US$14,9
bilhões foram em Serviços. Só os Estados Unidos exportaram, em
2005, US$ 354 bilhões em serviços. No mundo, naquele ano, o fluxo
de serviços totalizou US$ 2,41 trilhões, o que representou 23,2%
do comércio mundial de bens, que foi de US$ 10,39 trilhões.
Com tamanha
representatividade e importância, o Setor Terciário, que é onde
estão inclusos todos os tipos de comércio e serviços, merece ser
mais debatido e mais conhecido nas suas características. Uma
reflexão que pode ser interessante para o estoque de informações
de todos os agentes econômicos da área de serviços: lojas,
farmácias, comércio eletrônico, este jornal, escolas colégios,
turismo, táxi, igrejas, companhias aéreas, órgãos públicos –
executivo, legislativo e judiciário, hospitais, construtoras,
motoboys, padarias, bancos, operadoras de telefonia,
distribuidoras de energia, distribuidoras de petróleo e milhares
de outras atividades. Claro que a cúpula das grandes organizações
já têm uma consciência muito depurada sobre a importância do Setor
em que atuam e talvez estas nossas reflexões não acrescentem muita
coisa. Mas para os seus funcionários.... quem sabe?
Comecemos caracterizando o que é
Serviço! “Um serviço” é um produto especial que na maioria
das vezes é consumido no exato momento da sua produção. E
normalmente envolve interações entre pessoas.
Olhando pelo retrovisor, nossas
raízes mútuas com os chimpanzés e os bonobos – que habitam as
proximidades do Rio Congo na África Central e tudo indica que são
nossos primos ancestrais de quem herdamos o nosso gênio bom -
datam aproximadamente de 5 a 7 milhões de anos. Até nos
desgarrarmos totalmente desses dois primos ancestrais nós
caminhamos por algumas etapas evolutivas: Australophitecus; Homo
habilis; Homo erectus; Neandertal; Homo sapiens e Homo sapiens
sapiens - este último sendo moldado entre 300 mil e 50 mil anos
atrás. Portanto, os cinqüenta últimos milênios, no mínimo, que
montam a nossa história como homo sapiens sapiens na face
da Terra para chegar onde chegamos dão bem a dimensão das nossas
dificuldades em promover mudanças.
Observando a rapidez do processo
de evolução conseguido pela humanidade nos últimos séculos, é
possível inferir que, em algum lugar desse passado, provavelmente
por volta de 1.400 d.C. o pacto de cerceamento de informações
pelas classes dominantes tenha sido quebrado. A partir daí a
“massa crítica” foi atingida e a democratização das informações
provocou um efeito avassalador, tal e qual a reação em cadeia do
processo de fissão nuclear. No seu epicentro, verdadeiras
revoluções nas crenças e valores individuais. Como resultado,
efetivas mudanças de comportamento dos indivíduos.
Mesmo em meio a esse boom de
mudanças, as classes dominantes ainda continuaram emperrando a
evolução. Exemplo disto foi a lei do silêncio que o Papa Urbano
VIII, através da Inquisição – Tribunal Eclesiástico que julgava os
crimes contra a Fé Católica - impôs em 1633 a Galileu Galilei –
pai da ciência moderna. Galileu defendia, em seu livro Diálogos, a
idéia do heliocentrismo - de que a Terra é que girava em torno do
Sol, e não ao contrário. Esta imposição durou por mais de 200 anos
mas só foi definitivamente resolvida em 1983, 350 anos depois,
quando o Papa João Paulo II, frente a uma platéia de mais de
trinta ganhadores do Prêmio Nobel e centenas de cientistas do
grupo Ciência para a Paz, admitiu publicamente o erro histórico da
Igreja.
Às vezes as crenças e valores do
indivíduo ou de um grupo são tão arraigadas que apesar do
bombardeamento intenso de informações, a consciência evolutiva não
consegue ser gerada. Como foram os casos mais ou menos recentes da
RCA, quando insistiu em continuar fabricando válvulas para rádios
ao invés do transistor. Ou da Suíça quando optou pela continuação
da fabricação de relógios analógicos, apesar de terem sido eles
que desenvolveram a tecnologia do quartzo. A RCA sucumbiu e a
Suíça, cedendo seu reinado aos países asiáticos, viu reduzida em
80% sua força de trabalho voltada para fabricação de relógios.
Hoje, um mundo totalmente mudado pelo transistor controla seu
tempo pelos pontuais relógios de quartzo.
Prospectando no
tempo podemos dizer que, no princípio, o homem primitivo gastava
todo seu tempo na busca de alimentos. Após milhares de anos,
descobrindo que era possível cultivar as plantas e criar animais,
esse homem deixa de ser nômade e passa a viver em comunidade.
Obtendo alimentos mais facilmente, ele começa a aprimorar seus
abrigos e a produzir peças de artesanato para seu conforto
pessoal. Alguns milênios se passam e as técnicas de produção de
alimentos e de artesanatos se apuram. Parte da sociedade se
especializa na produção de cada uma delas. O mercantilismo
incentiva o consumo e a produção em massa. As descobertas
científicas colocam a ciência no topo das idolatrias. Cresce a
produção e o estoque de informações. O homem ingressa na Era
Industrial! Passam-se mais de vinte décadas. Agora, devido à
mecanização, o trabalho de uma pequena parte da sociedade é
suficiente para a produção de alimentos. As necessidades do
indivíduo se sofisticam. Milhares de novos produtos passam a ser
considerados essenciais para o nosso conforto. Robôs são
construídos para realizarem tarefas repetitivas, de alta precisão
ou arriscadas. Uma outra parte da sociedade cuida dessa produção.
Dentro de todo esse complexo social, para dar suporte a esses dois
braços fundamentalmente produtivos – Setores Primário e Secundário
- um tipo especial de organização ganha espaço: a prestadora de
serviços ou Setor Terciário. E cresce vertiginosamente. Tem início
a Era dos Serviços.
Submetido a um bombardeamento
incessante de informações, o homem contemporâneo vê-se diante de
uma realidade; já não basta estar aberto às mudanças, é preciso
provocá-las. Só assim será possível acompanhar as alterações
sociais advindas dessa incontrolável democratização das
informações provocada principalmente pela internet. Por isso,
mudar de comportamento passou a ser, não só um efeito do
conhecimento e da vontade, mas um objetivo em si mesmo.E esse
contexto é tão verdadeiro que, para ajudar a alterar rapidamente
as crenças e os valores humanos, mudar paradigmas e efetivar a
adoção de um novo comportamento, surgiu uma nova ciência: a PNL -
Programação Neurolinguística. Processos de mudanças que levaram
milênios para se concretizarem nos homens primitivos, hoje, podem
ser realizados em questão de semanas.
Mas, se o indivíduo está mudando,
em que direção isto está acontecendo? Como uma reedição atualizada
do efeito burguês do século XVIII, o atual homem ecológico está
interferindo no seu destino. Essa pessoa, que valoriza sua
individualidade, está exigindo uma coisa: respeito, que
segundo o “Aurélio” significa, entre outros, “consideração,
importância”. Pessoa esta que, sendo cliente ou funcionário da
empresa, está a exigir que seja respeitada. Por isso a visão
global premia o conceito de que a empresa tem dois clientes: um
interno e outro externo. Onde os dois têm igual “importância”, mas
é o cliente interno que realmente define o grau de sucesso da
empresa.
Dentro desse quadro, com que
“consideração” a empresa brasileira de prestação de serviços tem
tratado essa pessoa, quer seja seu funcionário ou seu cliente? Com
um certo descaso, com certeza. E tem motivos fortes – a sua origem
e as influências das escolas que formaram e formam seus
administradores. Estruturalmente, essa empresa foi e está sendo
construída como uma pirâmide que hierarquiza o poder e o saber,
padroniza pessoas e funções e cujo enfoque está verticalizado na
tarefa, no controle e nos sistemas. Ou seja, seu interesse
volta-se exclusivamente para a produção. E a grande pergunta é:
deve uma empresa de prestação de serviços ter cultura e
administração voltadas para a produção? A resposta é não, sob pena
do custo ficar maior do que o beneficio. Por isso, uma empresa de
prestação de serviços não deve ter suas atenções voltadas para a
produção, mas para os resultados. Então, esta deve ser
tomada como a primeira âncora lançada no oceano das nossas
reflexões sobre o Setor Terciário ou Setor de Serviços: uma
empresa de prestação de serviços não deve ter suas atenções
voltadas para a produção, mas para os resultados.
Erlei Moreira
Engenheiro,
Professor,
Consultor e
Escritor
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