EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS – I

 

O SETOR TERCIÁRIO, O QUE MAIS CRESCE NO MUNDO, REPRESENTOU 64% DO PIB DO BRASIL EM 2005. VAMOS REFLETIR SOBRE ELE?

 

Se você não trabalha plantando, extraindo, na pecuária ou manufaturando, você certamente trabalha prestando serviços.

 

Economicamente falando, existem três setores: o Setor Primário - representado pela Silvicultura, Extrativismo, Agricultura e Pecuária; o Setor Secundário - representado pela Indústria de Transformação; e o Setor Terciário - representado pelo Comércio e Prestação de Serviços. Vejam a seguir os dados sobre o Setor Terciário em 2005. No Brasil, absorvendo mais da metade da população economicamente ativa, representou cerca de 64% do nosso Produto Interno Bruto (PIB). Das nossas exportações, que totalizaram US$118,3 bilhões, US$14,9 bilhões foram em Serviços. Só os Estados Unidos exportaram, em 2005, US$ 354 bilhões em serviços. No mundo, naquele ano, o fluxo de serviços totalizou US$ 2,41 trilhões, o que representou 23,2% do comércio mundial de bens, que foi de US$ 10,39 trilhões.

 

Com tamanha representatividade e importância, o Setor Terciário, que é onde estão inclusos todos os tipos de comércio e serviços, merece ser mais debatido e mais conhecido nas suas características. Uma reflexão que pode ser interessante para o estoque de informações de todos os agentes econômicos da área de serviços: lojas, farmácias, comércio eletrônico, este jornal, escolas colégios, turismo, táxi, igrejas, companhias aéreas, órgãos públicos – executivo, legislativo e judiciário, hospitais, construtoras, motoboys, padarias, bancos, operadoras de telefonia, distribuidoras de energia, distribuidoras de petróleo e milhares de outras atividades. Claro que a cúpula das grandes organizações já têm uma consciência muito depurada sobre a importância do Setor em que atuam e talvez estas nossas reflexões não acrescentem muita coisa. Mas para os seus funcionários.... quem sabe?

 

Comecemos caracterizando o que é Serviço! “Um serviço” é um produto especial que na maioria das vezes é consumido no exato momento da sua produção. E normalmente envolve interações entre pessoas.

 

Olhando pelo retrovisor, nossas raízes mútuas com os chimpanzés e os bonobos – que habitam as proximidades do Rio Congo na África Central e tudo indica que são nossos primos ancestrais de quem herdamos o nosso gênio bom - datam aproximadamente de 5 a 7 milhões de anos. Até nos desgarrarmos totalmente desses dois primos ancestrais nós caminhamos por algumas etapas evolutivas: Australophitecus; Homo habilis; Homo erectus; Neandertal; Homo sapiens e Homo sapiens sapiens  - este último sendo moldado entre 300 mil e 50 mil anos atrás. Portanto, os cinqüenta últimos milênios, no mínimo, que montam a nossa história como homo sapiens sapiens na face da Terra para chegar onde chegamos dão bem a dimensão das nossas dificuldades em promover mudanças.

 

Observando a rapidez do processo de evolução conseguido pela humanidade nos últimos séculos, é possível inferir que, em algum lugar desse passado, provavelmente por volta de 1.400 d.C. o pacto de cerceamento de informações pelas classes dominantes tenha sido quebrado. A partir daí a “massa crítica” foi atingida e a democratização das informações provocou um efeito avassalador, tal e qual a reação em cadeia do processo de fissão nuclear. No seu epicentro, verdadeiras revoluções nas crenças e valores individuais. Como resultado, efetivas mudanças de comportamento dos indivíduos.

 

Mesmo em meio a esse boom de mudanças, as classes dominantes ainda continuaram emperrando a evolução. Exemplo disto foi a lei do silêncio que o Papa Urbano VIII, através da Inquisição – Tribunal Eclesiástico que julgava os crimes contra a Fé Católica - impôs em 1633 a Galileu Galilei – pai da ciência moderna. Galileu defendia, em seu livro Diálogos, a idéia do heliocentrismo - de que a Terra é que girava em torno do Sol, e não ao contrário. Esta imposição durou por mais de 200 anos mas só foi definitivamente resolvida em 1983, 350 anos depois, quando o Papa João Paulo II, frente a uma platéia de mais de trinta ganhadores do Prêmio Nobel e centenas de cientistas do grupo Ciência para a Paz, admitiu publicamente o erro histórico da Igreja.

 

Às vezes as crenças e valores do indivíduo ou de um grupo são tão arraigadas que apesar do bombardeamento intenso de informações, a consciência evolutiva não consegue ser gerada. Como foram os casos mais ou menos recentes da RCA, quando insistiu em continuar fabricando válvulas para rádios ao invés do transistor. Ou da Suíça quando optou pela continuação da fabricação de relógios analógicos, apesar de terem sido eles que desenvolveram a tecnologia do quartzo. A RCA sucumbiu e a Suíça, cedendo seu reinado aos países asiáticos, viu reduzida em 80% sua força de trabalho voltada para fabricação de relógios. Hoje, um mundo totalmente mudado pelo transistor controla seu tempo pelos pontuais relógios de quartzo.

 

Prospectando no tempo podemos dizer que, no princípio, o homem primitivo gastava todo seu tempo na busca de alimentos. Após milhares de anos, descobrindo que era possível cultivar as plantas e criar animais, esse homem deixa de ser nômade e passa a viver em comunidade. Obtendo alimentos mais facilmente, ele começa a aprimorar seus abrigos e a produzir peças de artesanato para seu conforto pessoal. Alguns milênios se passam e as técnicas de produção de alimentos e de artesanatos se apuram. Parte da sociedade se especializa na produção de cada uma delas. O mercantilismo incentiva o consumo e a produção em massa. As descobertas científicas colocam a ciência no topo das idolatrias. Cresce a produção e o estoque de informações. O homem ingressa na Era Industrial! Passam-se mais de vinte décadas. Agora, devido à mecanização, o trabalho de uma pequena parte da sociedade é suficiente para a produção de alimentos. As necessidades do indivíduo se sofisticam. Milhares de novos produtos passam a ser considerados essenciais para o nosso conforto. Robôs são construídos para realizarem tarefas repetitivas, de alta precisão ou arriscadas. Uma outra parte da sociedade cuida dessa produção. Dentro de todo esse complexo social, para dar suporte a esses dois braços fundamentalmente produtivos – Setores Primário e Secundário - um tipo especial de organização ganha espaço: a prestadora de serviços ou Setor Terciário. E cresce vertiginosamente. Tem início a Era dos Serviços.

 

Submetido a um bombardeamento incessante de informações, o homem contemporâneo vê-se diante de uma realidade; já não basta estar aberto às mudanças, é preciso provocá-las. Só assim será possível acompanhar as alterações sociais advindas dessa incontrolável democratização das informações provocada principalmente pela internet. Por isso, mudar de comportamento passou a ser, não só um efeito do conhecimento e da vontade, mas um objetivo em si mesmo.E esse contexto é tão verdadeiro que, para ajudar a alterar rapidamente as crenças e os valores humanos, mudar paradigmas e efetivar a adoção de um novo comportamento, surgiu uma nova ciência: a PNL - Programação Neurolinguística. Processos de mudanças que levaram milênios para se concretizarem nos homens primitivos, hoje, podem ser realizados em questão de semanas.

 

Mas, se o indivíduo está mudando, em que direção isto está acontecendo? Como uma reedição atualizada do efeito burguês do século XVIII, o atual homem ecológico está interferindo no seu destino. Essa pessoa, que valoriza sua individualidade, está exigindo uma coisa: respeito, que segundo o “Aurélio” significa, entre outros, “consideração, importância”. Pessoa esta que, sendo cliente ou funcionário da empresa, está a exigir que seja respeitada. Por isso a visão global premia o conceito de que a empresa tem dois clientes: um interno e outro externo. Onde os dois têm igual “importância”, mas é o cliente interno que realmente define o grau de sucesso da empresa.

 

Dentro desse quadro, com que “consideração” a empresa brasileira de prestação de serviços tem tratado essa pessoa, quer seja seu funcionário ou seu cliente? Com um certo descaso, com certeza. E tem motivos fortes – a sua origem e as influências das escolas que formaram e formam seus administradores. Estruturalmente, essa empresa foi e está sendo construída como uma pirâmide que hierarquiza o poder e o saber, padroniza pessoas e funções e cujo enfoque está verticalizado na tarefa, no controle e nos sistemas. Ou seja, seu interesse volta-se exclusivamente para a produção. E a grande pergunta é: deve uma empresa de prestação de serviços ter cultura e administração voltadas para a produção? A resposta é não, sob pena do custo ficar maior do que o beneficio. Por isso, uma empresa de prestação de serviços não deve ter suas atenções voltadas para a produção, mas para os resultados. Então, esta deve ser tomada como a primeira âncora lançada no oceano das nossas reflexões sobre o Setor Terciário ou Setor de Serviços: uma empresa de prestação de serviços não deve ter suas atenções voltadas para a produção, mas para os resultados.

 

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor


 

 

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