QUALIDADE TOTAL

Uma moda prêt-à-porter

(pronta para usar)

Falando em Qualidade, existe um fato que é absolutamente inegável: o ser humano e o mundo em geral estão deixando de valorizar a quantidade para voltar-se à qualidade, com todas as suas nuances.

No Brasil o processo ainda está em nível bastante incipiente. Dado às propagandas, pode parecer ao leitor menos afeito à matéria que o Brasil vai muito bem, obrigado. E não é para menos pois todas as nossas médias e grandes empresas, estatais e privadas, estão há anos envolvidas com a implantação de um Programa de Qualidade, e fazem questão de divulgá-lo.

No sentido prático, que é o que nos interessa, a questão da implantação da Qualidade nas empresas brasileiras tem sido utópica. À propósito, conduzir um processo de mudanças é bem mais do que algumas empresas vêm fazendo, buscando desesperadamente obter uma chancela para atender às exigências de suas contratantes: a Diretoria freqüenta alguns cursos sobre Qualidade Total, contrata uma consultoria externa e passa alguns dias num Hotel Fazenda participando de jogos empresariais e planejando as mudanças. Daí, altera alguns métodos e processos administrativos, corta cargos hierárquicos entre ela e o “chão da empresa” e cria uma caixinha de sugestões.

Depois, estabelece prêmios para quem der boas idéias, dependura a foto do empregado do mês em lugar de destaque e compra alguns botons coloridos e alusivos para os funcionários usarem. Passo seguinte, programa um treinamento que ensina o pessoal de contato com os clientes a sorrir e afixa todo mês um slogan diferente no Quadro de Avisos. Finalmente, faz uma fita, um VCD ou um DVD com a mensagem da Diretoria para os funcionários ouvirem duas vezes por semana e, ponto final. Está pronto um belo programa. Dentro do Figurino da “Moda da Qualidade”! Agora só falta a última coisa: uma correspondência da Diretoria determinando o seu cumprimento.

Quem duvida que isto acontece que vá até as médias e grandes empresas para conferir. Não converse com a Diretoria, mas com os funcionários. Aí verificará que os melhoramentos reais obtidos na qualidade dos produtos, na qualidade de vida dos funcionários no trabalho, na qualidade da relação da empresa com fornecedores, na qualidade do atendimento aos clientes e na qualidade do atendimento à sociedade, são insuficientes se comparados ao volume de recursos que foram investidos na área da qualidade. Vale lembrar que o ideário e o interesse maior do empresário, ou do seu preposto, é manter a qualidade - em quantidades cada vez maiores - do seu lucro. O que não é condenável, em uma sociedade capitalista. Como a maioria dessas empresas têm mercado cativo - leia-se manipulado - os custos são absorvidos pela empresa e repassados aos produtos. E quem acaba pagando estes custos são os consumidores finais. Exemplos? Empresas montadoras de veículos, as ligadas à energia, telefonia, água, petróleo, gás, cimento, aço etc.

Como efeito dominó, percebe-se que uma gama considerável de pequenas empresas, principalmente aquelas ligadas à área de prestação de serviços, vêm buscando investir em Qualidade, mas tendo como referência o que se denominou chamar de Programa de Qualidade Total. Um erro crasso. Que acontece porque os brasileiros, como um povo latino, são mais ligados à forma e menos ao conteúdo. Preferimos teorias importadas, que tenham nomes majestosos, do que refletir seriamente sobre os verdadeiros interesses: do proprietário, dos clientes, dos funcionários, dos fornecedores e da sociedade; sobre o uso inadequado do poder; sobre o enfoque piramidal de gerenciamento etc.

E o pior nessa confusão de importados da Qualidade é que, não conseguindo diferenciar o setor industrial do setor prestador de serviços, consultores e empresários tentam implantar sistemáticas de racionalização de processos produtivos - também chamado de Programa de Qualidade Total - em empresas prestadoras de serviço. Como se as empresas fossem semelhantes, independentes do setor a que pertencem.

Isto posto, registre-se minha discordância em relação a esta Latin Fashion Quality – Moda Latina da Qualidade. Mas não só isto, já que apenas discordar é cômodo e não é uma atitude pró-ativa. Mais do que discordar, proponho registrar através desta coluna, oportunamente, algumas reflexões sobre as questões particulares que envolvem a implantação de um Programa de Qualidade em empresas prestadoras de serviço.

Erlei Moreira

Engenheiro, Professor,

Consultor e Escritor.

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